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　　烟草在线据《新烟草》报道　　我叫林庭新，今年49岁，和爱人一起打理商店，开店12年了，生意还算红火。俗话说，“活到老学到老”，这话还真有道理。开店这些年，我摸索和总结出了一些生意经，当然也遇到了各种各样的麻烦事，比如顾客对商品真假表示疑惑，个别顾客甚至故意找茬。每当有这种情况发生，我就会搬出我的“应急预案”，沉着应对，一般都会大事化小，小事化了，在“应急预案”的帮助下，这些年我的生意一直比较顺利。

　　不久前，我店里发生了这样一件事。

　　一大早，我刚刚打开店门，正准备整理一下店内商品，就听到店门口有摩托车的喇叭声，一男子从车上跃了下来，看上去三十出头，高个儿，瘦脸。我心里窃喜，心想一大早就有生意了，今天肯定生意不错。

　　“早啊，第一次来我店里吧？”我笑着问。

　　“嗯，不是这个地儿的，来走亲戚。”(新商盟网xinshangmeng.org)

　　“哦，屋里坐坐，买点儿什么？”

　　“买条烟，黄鹤楼，250元一条的。”

　　“好的，我给你拿。”

　　我连忙进柜台拿了一条“黄鹤楼（软红）”，随即转身递给了他。“等下，我抽抽看是不是真的。”小伙子说。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　“当然可以啊。”我说。

　　他拆开烟包，熟练地掏出打火机，点火，猛吸两口。 “不行，这烟好像是假的。”

　　听到这话，我立即反应过来——遇到麻烦了。我连忙拿过那条“黄鹤楼”，不停解释：“不可能啊，你看，我这是周二刚进的货，有防伪打码标识，还有日期呢。”“打码也有假的啊。”他说。“别急着下定义，你再抽几口试试吧，这烟绝对没问题的,是不是你的口感有问题呢？”我问。于是，他坐了下来，一支烟很快抽完了，“我也不好说，总感觉口味儿不对。”见他这样，我觉得该拿出我的“应急预案”了。“您实在不信，我就打电话叫烟草局的专管员来看看吧。”听我这么一说，他神情微变，随即脸上露出了笑容：“算了，我给您钱。可能是我熬夜了，口感不好。”“我开店以来，一直靠诚信经营赚人气，从不卖假货，一包烟钱不算个啥，重要的是做人。”一句话说得他不好意思起来，“下次再来，还在您这儿买烟啊。”小伙子留下钱后迅速地离开了。

　　开店时间长了，自然会遇到这样或那样的问题，“应急预案”使我遇到困难时总是处变不惊，从容应对。比如遇到顾客说烟是假的这样的事儿，我有一套“预案”。一是“心要静”，遇到问题不要慌，沉着冷静应对，要底气足，因为商品没有任何问题。二是“眼要明”，顾客是生人还是熟人？是有意还是无意？熟人一般是无意，是真疑惑，生人有可能是有意，须注意防范，区别应对。三是“嘴要勤”，利用烟草专管员、客户经理所教的专业知识进行宣传解释很重要，解开顾虑，让顾客买得放心，如打码防伪标识，卷烟吸味及其他特点的介绍，多与顾客讲“理”。四是“气要硬”，即动真格。若遇特殊情况时，可与专管员、客户经理甚至与工商部门联系，依靠他们的协助，及时解决问题。遇到事儿找专管员或客户经理，这也是最值得信赖的“预案”。(新商盟网xinshangmeng.org)

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