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　　烟草在线专稿　　2011年12月20日是笔者所在辖区电访时间的截止日，访销的结束标志着2011年度卷烟销售任务的完成，对客户来说是有利有弊，有利面主要是有限的货源基本能执行零售指导价，提高零售利润，同时能消化库存，及时资金回笼；不利面是随着库存的减少，不能完全满足市场需求，特别是下半年以来操办喜事的较多。近10天的空白期，看似短短的10天，但因访销周期的不同，断货的时间长短也不同，就片区来说，大部分客户的固定访销日是每周四，从12月最后一次送货（12月17日）到2012年元月（1月4日）第一次送货，期间间隔的时间是18天。18天里因无卷烟投放市场，市场必然造成紧张态势。从前期市场调查的情况来看，大部分客户卷烟库存较少，如何帮助渡过这18天的空白期将是客户经理面临的关键所在。

　　一、精心准备　耐心宣传

　　访销提前结束时间之长，对客户来说是头一次，肯定有不适应的过程，从走访时客户的反映情况看，客户的意见较大，对停这么长时间表示不理解，抱怨公司不人性化，不把客户利益放在公司经营中的重要地位，鉴此，取得客户的理解与支持是客户经理工作的重中之中，为便于客户知晓与掌握访销时间情况，主要从以下方面开展工作：

　　（一）11月中旬，得知可能提前结束访销的消息后，在市场走访时就加强了此方面的宣传解释工作，目的在于先让客户心中有个概念，就是今年卷烟销售非常好，访销将提前结束；

　　（二）12月访销时间安排表出台后，通过信息平台发送信息的方式告知客户，主要内容是2011年12月停访时间及元月份访销周期变动情况的说明，提醒客户根据库存及销售情况拿满本月每个访销日紧俏烟投放量的上限；(新商盟网xinshangmeng.org)

　　（三）在市场走访时发放自制的访销时间明细表，同时在“客户服务手册”上加以注明，发送时仔细讲解，提醒客户保存好明细表，因为此表能起到提醒的作用，并告诉客户在访销日前一天及时存钱，钱是最关键的，元月份的货源投放情况将超乎客户的想象；

　　（四）利用明信片的载体，在明信片上写上12月及1月具体的访销时间，并写上联系手机号码，注上“如有疑问请具体咨询客户经理”；

　　（五）在此前的客户服务工作中曾遇到抱怨很深的客户对我的工作不支持，经过与该区域烟草网络协会小组组委的联系，帮忙做了该客户的工作，此后客户的态度转变很大，虽有怨言，但对工作还是支持的。从中可以看出烟草网络协会小组成员在当地都较有名望的，有一定的人气和影响力，通过他们的宣传能达到事半功倍的效果，因此在对待此事上，积极与协会小组组长及组委联系，由他们协助宣传，进一步达到效果。

　　二、调整心态　重在指导(新商盟网xinshangmeng.org)

　　非常时期客户的心态发生了重大变化，此前笑呵呵的客户也会发表自己的意见与建议，此前有抱怨的客户更是态度冷漠，“烟都快没了，你们还来干什么”，有“没烟卖，不需要服务”的思想，此时客户经理的心态也会随着客户态度的转变而变得糟糕的趋势，笔者在服务客户时也遇到这样的客户，当在宣传访销时间变动情况时，客户就喋喋不休地说“这么长时间没烟，我们怎么过”等，根本不听解释与宣传，此时的笔者有股冲动劲，眼睛狠狠地盯了下客户，客户依然如故，声音更大，也许是被客户的大嗓门刺激了下，回个神来，深呼吸及时进行了调整，此后整个服务过程一直面带微笑地在听客户的话，对于感觉有点不是很明白的，打断下客户，询问能否再说一遍，待客户说完后，针对客户所提出的问题一一进行解答，直到客户明白为止，此时，客户将抱怨发泄后，态度也稍许好转。

　　客户没烟卖，一方面可以说明客户的经营存在一定的问题，在紧俏货源不能满足市场需求时，替代品牌没有及时上柜；另一方面也有可能是客户经理在日常工作中没关注客户的库存情况，未掌握客户的经营情况进行针对性经营指导。针对客户感觉没烟卖的问题，在市场走访中主要进行了合理化库存、替代品牌上柜销售、紧俏烟零包销售等方面的指导，结合片区18天没烟投放这个具体数字，加上该区域销售业绩好的客户的真实案例对其他客户进行了宣传，教给客户一些（那怕是一点也好）销售技艺，得到客户理解与认同。例如：片区一农村客户，在市场走访时，该客户反映长嘴利群硬盒已有三个多月未投放市场了，意见很大，根据客户说明的消费者来源情况及地理位置情况，结合公司货源投放情况，进行了黄鹤楼红版硬盒的推荐，经过介绍与指导，该户在十二月订购了3条，此后的电话沟通中，客户说：“没想到20黄鹤楼的销售还行”，从中可以看出指导的重要性。

　　三、跟踪反馈　沟通解决

　　公司今年卷烟销售开了个好头，当然也要有个好结尾，做好客户情绪的稳定工作就是客户经理为公司全年工作结好尾的工作之一，是客户经理日常工作的重中之中，在此前工作的基础上，用点心，及时与网络协会小组成员联系，掌握客户动态，对自己没把握的客户也要联系与沟通，保持通讯工具的畅通是必须且应该的，让客户在为难时有个说说的地方。(新商盟网xinshangmeng.org)

货源紧张时客户服务三步骤