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烟草在线专稿
一、案例背景
随着卷烟网建工作的不断深入，服务品牌建设日益突出，零售终端建设更是成为关键。如何通过服务挖掘客户潜力，有效提高客户盈利呢？下面是笔者所在辖区一个客户服务实例。店主：熊女士；店铺名称：环西商店；经营业态：食杂店；该户位于次干道环西路上，流动人口较多，地处中心城区，人口聚集，市场潜力大，消费结构中等。40岁出头的熊大姐，原先一个人操办着小店，丈夫下岗后共同经营，小店便成了一家主要经济来源，由于卷烟经营不熟，月均销量不足190条且不稳定，卷烟销售利润低，对烟草公司依存度下降。
二、案例解析
（一）综合分析，科学评定。
1、市场环境分析
（1）从商圈类型来看，该店位地理位置优越，靠近商业街区二街，且附近有居民区和学区，周边常住人口约6000人，季节性人口约700人，卷烟消费人口约1500人，消费结构相对较高。
（2）从消费群体来看，附近消费群体有以下几类：高端消费人群，如：商人、教师等，约占消费人群的28%，消费价位20元/包以上，消费品牌为：中华、云烟、芙蓉王等；中端消费人群，如：工人等，约占消费人群的52%，消费价位4-15元/包，消费品牌为：黄山、红塔山等；低端消费人群，如：农民工等，约占消费人群的20%，消费价位4元/包以下，消费品牌为：盛唐、红三环等。
（3）从外部竞争环境看，所处街区有10家烟酒店，其中有4家店面较好，卷烟购进量较大、销售平稳，且具有一定影响力，市场竞争较激烈。
2、经营环境分析(新商盟网xinshangmeng.org)
（1）店内商品品种较少，摆放杂乱无章，卷烟柜台陈旧，展示混乱，直接影响销售特别是高档卷烟。
（2）店内卷烟管理松散，夫妻俩没有专人负责，经营品种规格少，品牌，品牌培育意识不强，卷烟经营知识缺乏。
（3）客户虽有一定的资金积累，但多购进其它货品，卷烟经营周转资金不多，部分高档卷烟库存积压，导致客户资金困难。
3、客户现状评价
结合市场和自身经营分析看，熊大姐在经营中存在以下优、劣势。
主要优势：a、附近常住居民多，消费市场潜力大。b、店主一贯诚信经营，热情待人，形成性对稳定的消费者，c、外来人口较多，商机较好。d、店铺产权属于自由，经营成本低。
主要劣势：a、目前固定消费群体主要以二、三类烟，高档卷烟销售较少、低档烟购进不足。b、卷烟柜台较小，摆放杂乱，影响卷烟销售特别是高档卷烟。货品管理粗放，品牌引进盲目，对卷烟经营重视程度不够，c、有多家客户经营卷烟，经营发展压力较大。
（二）分步实施，突出服务。
第一步，做好服务基础工作。(新商盟网xinshangmeng.org)
（1）完善客户基础资料，全面了解客户经营信息，调取历史销售数据，进行相关数据对比分析，制定服务方案。
（2）制定阶段性扶持计划，针对客户经营特点，选择下午时间拜访，除了每月正常拜访2次外，采取不定期走访方式。
（3）加强客户沟通。化解矛盾，重点做好品牌、政策宣传和解释。增进彼此了解，提高服务实施质量。
第二步，实施营销改进。
1、改进措施
（1）改善店面设施方面，建议客户扩大卷烟柜台，更换原有展示柜，增加一个新立柜，对货柜布局适度调整，实行平、立面结合全面展示，提高客户经营水平。
（2）日常经营方面，适度减少食品购进量，提供烟酒比例，并由其丈夫专门负责。建议客户给予消费者进行促销活动增加潜在客源。
（3）品牌培育方面，针对工地低档烟消费人群聚集，外来人员较多，增加卷烟品牌组合宽度，同时做好新品牌哈德门、红金龙培育工作，以满足需求稳定客源。
（4）经营管理方面，实时动态监测，随时掌握客户购、销和存情况。优化库存结构，采取A、B、C库存管理法，减少一类烟购进，增加二、五类卷烟购进量，提高自身资金利用率。(新商盟网xinshangmeng.org)
2、管理手段运用
a、帮助客户建立销售台帐，提高经营精细化程度。b、选定该户为信息监测点，激发客户经营积极性。c、纳入重点客户管理，开展市场需求预测指导购进。
三、服务效果
（1）该户卷烟销量平稳增长，销售利润也随之增加。
（2）该户卷烟库存结构合理，促进卷烟经营良性发展。
注：左图为扶助前，右图为扶助后
（3）卷烟销售趋好，带动其它经营收益，由于消费人群的增加小店酒类、饮料等销量增加，客户整体盈利提高。卷烟经营意识增强，对公司的忠诚度、依赖度和满意度显著提高。(新商盟网xinshangmeng.org)
四、服务启示
在服务过程中，客户经理“为客户着想”的理念。运用当前开展的135工作法知识，科学分析销售市场，提出有效实施服务策略。同时注意客我间有效沟通，促进辖区零售终端水平整体提升，为构建和谐客户关系奠定基础。
深挖经营潜力提高“小户”盈利水平
