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　　烟草在线专稿　　135工作法的主线指出当前烟草商业企业的工作本质为维护管理客我关系，促进客我关系的不断发展。实际上，客我关系具有明显的“双面性”，一方面是合作共赢、共同发展，一方面是利益博弈，寻求获取最大的优势。当前供不应求的紧俏形势，使得卷烟货源可以轻而易举的转化为利润。零售客户也围绕货源供应、客户分类的核心话题，千方百计的编织“谎言”来诱导营销人员给予优惠，或者迫使烟草企业做出最大的让利。笔者根据今天处理的多起客户抱怨案例特点，归纳出零售客户“流行性谎言”的类型，以及处理建议：

　　一、威胁性谎言。零售客户以拨打投诉电话12313、曝光新闻媒体、找上级领导、暴力报复等形式，威胁专卖营销一线人员，迫使做出让步。辖区李素华客户长期未正常经营，送货员多次送货到户无人接收，专卖人员进行实地勘察后作出暂停营业的处理。当李素华客户得知此消息后，声称要以《丽水日报》通讯员的身份向媒体爆料烟草行业的不公正。考虑到“威胁性”谎言可能产生的不良后果，专销部门人员引起高度重视，跟踪观察零售客户的情绪波动，适时的预防干扰；调整跟进人员，倾听零售客户的利益述求，反复沟通协商，引入流程处理；控制事态的扩散，保持一对一的交流，逐渐统一处理意见。经过　“冷处理”后，零售客户答应接受暂停订烟、整顿经营的处理结果，专销部门也答应在三个月后重新审查，零售客户实现正常经营则恢复供货。

　　二、刺探性谎言。零售客户自编“别人”订购更多数量的紧俏货源为借口，向客户经理刺探其他零售客户的货源定量情况，从而谋求获取更多货源优惠。辖区A零售客户拨打客户经理的电话声称比自己经营能力差的零售客户，拥有更高的中华、利群、雄狮紧俏货源定量。当被问及哪位零售的紧俏货源定量高于他时，A零售客户却含糊以对、遮掩不说。或者说出某位零售客户名字，经客户经理查询历史订单，发现A零售客户虚构其他零售客户紧俏货源定量，此类情况屡见不鲜。客户经理应加强关于紧俏货源分配办法的解释沟通，对零售客户的抱怨应加强关注，通过业务系统小心验证后再给予答复，消除零售客户的疑心。对于零售客户的谎言应委婉的揭穿，保持玩笑式的回答解释。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　三、被误导谎言。零售客户受周边零售客户的误导挑衅，听信他人的谎言，而对烟草形成误解，并向客户经理抱怨“谎言”。辖区C零售客户拨打客户经理电话，指责烟草行业人情供烟。经客户经理的追问，C客户才坦白说：“同村D客户声称自己凭烟草关系获得紧俏烟货源优惠，并嘲笑我紧俏货源少”。听后，客户经理坚决澄清不存在也不可能人情供烟，并向C客户解释两者紧俏烟的定量差距主要由类别差异形成，而客户类别的形成流程为电脑自动根据历史销售数据生成，不存在人为因素。经过一番耐心的解释沟通，终于化解C客户的误解。因此，客户经理在加强客户分类办法解释的同时注意排解零售客户的不良情绪，及时纠正流传于零售客户中的“谎言”，找出“谎言”的根源，避免因零售客户谈话间的一句戏言损害烟草的形象。

　　无论零售客户出于何种目的利用“谎言”，客户经理都应保持重视、细心求证，并懂得如何辨别真伪，找出解决对策。避免“谎言”转化为“投诉”，扩大事态的影响。(新商盟网xinshangmeng.org)

如何应对利益博弈下的客户“流行性谎言”