摘要：这篇文章主要介绍了管好客户的“情绪账户”,需要的朋友可以参考下,如果你喜欢还可以浏览管好客户的“情绪账户”的最新相关推荐信息。

　　烟草在线专稿　　在所有的客户服务过程中，情绪才是真正的主角。笔者曾听到过一个精彩的比喻：企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；每一次负面的服务经验，就会在这个情绪账户中领取一笔数目。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系就此结束。

　　因此，客户经理每次处理客户抱怨都要小心翼翼观察体会客户情绪，或分享、或分担、或疏导、或舒缓、或倾听，竭尽所能帮助零售客户调整心态情绪。现就双节期间零售客户的几种情绪调节案例进行分析：

　　一、示范店零售客户降低类别，紧俏烟定量降低后，由高人一等到化为平淡的情绪落差，即虚荣型。

　　示范店零售客户恢复原类别，取消享受的货源优惠后，原农村示范店零售客户的紧俏烟数量大不如前，从而引来周围意见不合零售客户的嘲笑与讽刺。示范店客户的“大户”优越感荡然无存，心理上更是深受打击，感觉自己英雄气短，进而恼羞成怒地向客户经理抱怨。

　　客户经理认真倾听后，疏导客户道：“示范店建立的根本目的是让消费者能更放心、更舒心的购买卷烟，是烟草对你们的信任与认可。虽然你们的类别降低了，但你们的信誉永远给消费者一个保障。你们的优势只是从有形转变为无形。更何况从近两年示范店的投入与收入看，你们是绝对盈利的。”(新商盟网xinshangmeng.org)

　　经过多角度的分析，引导示范店客户换角度看待，从而使零售客户正确看待“嘲讽”，重新建立心理的优势。

　　二、无法获得发泄的好斗情绪客户。

　　对于好斗抱怨的零售客户，往往自认为自身利益受到损失或者受到不公平待遇，解释与争辩无法消除零售客户的怒火，可能适得其反的使其失去理智。2011年1月份货源偏紧，部分零售客户与客户经理交谈时常含怒气，充满火药味。虽然零售客户都清楚的知道自己的要求、自己的抱怨，无法得到满足。好斗情绪往往只是为了发泄不满，以及争取更大的优惠。

　　对此，客户经理对待好斗情绪的零售客户，应注重倾听，站在客户的立场上引导其尽情发泄，投客户所好进行解释。咬以平和的态度，真切的感情细心耐心的化解客户的怒火，少辩驳、少承诺，多微笑，多说对不起。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　三、订货日调整形成的焦急抱怨情绪。

　　1月份周一电访客户的订货日取消后变为提前一周适度放量货源，从而使得周一电访客户不得不面临将近20日的订货荒。焦急的零售客户担心春节期间出现货源的断档，纷纷向客户经理抱怨与述苦。客户经理了解到零售客户在中低档烟上的库存储备较多，并不影响正常销售。零售客户的担忧主要来自大红鹰（软蓝）、白沙（精品二代）、利群（软红长嘴）的断档危机，以及存在市场差价的紧俏烟货源减少。

　　因此，客户经理从重点品牌货源与利益得失两方面出发，向零售客户解释，并提供春节销售的应对之策，推动市场的平稳过渡。

　　客户情绪之中蕴含着商机，是创新的源泉，是激发行动的力量，可是服务更加完善。正确的管理客户情绪，可以避免投诉的产生，小事化无，更可以增进客我情谊。让客户感受到愉快、舒服、依赖、信任，对于企业更是一笔巨大的财富。(新商盟网xinshangmeng.org)

管好客户的“情绪账户”