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烟草在线专稿 在我们澄城烟草，有这样一群女人，环肥燕瘦，高矮不齐，平凡得不能再平凡，普通得不能再普通，却被大家竞相传诵。我们可以想像出这样一幕：在漫天飞舞的黄土高原上，有这样一群女人，靠双脚走过了×××万公里的山川公路，为城乡客户送上一片赤诚爱心。她们曾殷殷软语，指导客户品牌培育，她们曾挽袖挥汗，帮助客户整理卷烟专柜，她们曾错时配送，为客户送上急需的卷烟，她们曾一个电话，随叫随到……她们是谁呢？她们就是卷烟客户经理，陕西省澄城县局（分公司）纯一色的“娘子军”。
让客户成为真正的受益者
脚穿旅游鞋，身着运动装，面如出水芙蓉，腰如杨柳扶风，行动敏捷利落，说话干脆果断；不断地接电话，一会儿称大叔，一会儿喊阿姨……她就是客户经理郭艳梅。
郭艳梅主管赵、罗、庄区域。记得她初到罗家洼，见到零售客户马振邦，他的妻子长期卧病在床，孩子在外地读大学，一家人靠经营小商店维持家用，生活十分困难。
怎样改变马振邦的现状，让他真正受益呢？郭艳梅开始考虑。
此后，郭艳梅经常来店里找他谈心，鼓励他树立生活的信心，还教给他很多卷烟营销知识。
看到他商店地处十字路口，门面虽大，但不能合理利用，货物摆放只占据了商店一半面积，经营方式陈旧落后，郭艳梅特制定了一套经营指导方案，为他重新更换门头，设立卷烟专柜，摆放开放式货架。
“郭经理帮我定做的这个烟柜不但用起来方便，而且卷烟陈列更加整齐、漂亮，对增加销量有很大帮助呢！”马振邦高兴地说。
“门面一定要干净整洁，才会拉拢新顾客。”郭艳梅如是说：“货卖堆山，摆放也要有技巧。”边说边干，郭艳梅袖子一挽，整整一天，马振邦商店的所有货物，她都亲手归置了一番。
“今年春节前，郭经理和烟草公司的领导专程送来了慰问金和礼品，鼓励我好好经营，让我和妻子很感动。”马振邦说， “多亏了烟草公司，我才重新振作了起来！”
如今，信心百倍的马振邦在郭艳梅的帮助下，小店的生意越来越好，一跃成为罗家洼最大的超市。他也由原来的农网二星级客户转升为四星级客户，成为烟草公司最忠诚的客户。
马振邦逢人便说，“小郭是我的恩人哪！”。
在澄城，得到郭艳梅和烟草公司帮助的困难零售客户还有很多。
赵庄镇零售客户潘秀荣由于自幼身体残疾，行动非常不便。她告诉别人，不论是遇到日常经营问题（如访不上烟、扣不上款等）还是生活上的困难，只要打一个电话，郭艳梅经理就匆匆赶来帮忙，风雨无阻，这让她感动不已。(新商盟网xinshangmeng.org)
如今，在澄城，大家有一个共识：有困难，找客户经理！
“我们的工作便是让客户真正受益！”郭艳梅说，“这是我的本职工作，更是一名共产党人的本分。”
真情赢得客户心
杨海平，高高瘦瘦，瓜子型的小脸蛋，晶莹水嫩，大眼睛像汪了一池泉水，泛着莹莹的波光，素有“第一美女”之称，是城区客户经理。
“城区最难搞，任务重，压力大，关系复杂，客户难说话。”说起来她就一肚子心酸。
美女怎么啦？照样被客户气的哭鼻子。
记得那年九月，客户穆丽琴找上门来，指着她的鼻子骂道：“你敢降我的星级，从来没人敢。怎么，以为你长得漂亮？我告你领导去，让你吃不了兜着走。”
“大姐，我早跟你说过，我们每季度按客户销量、条均价、品牌培育、专卖市场监管……”没等杨海平说完，穆丽琴就打断了她。
“我不听。一个小小的客户经理，你不想干事啦！”……
最终，她被气哭了。
原来，穆丽琴哥哥是相关部门领导，而她个性又泼辣嚣张，仗着有关系，经常从外地搞来紧俏卷烟销售，公司的卷烟及新品培育根本不购进。
后来，在专卖部门的配合下，穆丽琴才认识到自己的错误。而我们的杨海平，就慢慢跟穆丽琴耗上了。
“大姐，明天访销，订单你准备好了吗？”她不理。(新商盟网xinshangmeng.org)
“大姐，这一周我们开展空盒换礼活动，具体内容是……”她带理不理。
“大姐，我查了一下，今天您卡上余额不够，只有233.00元，请您中午12：00前记得存款。”
“知道了。”她沉着脸答应。
“大姐，请查看一下你的订单，这次红好猫您订购了27条吗？”
“胡说，我只订了2条。”
“那就是订单有误。现在是晚上9：30，还来得及，请您马上修改订单。”她惭愧了。
……
“大姐，您送孩子吧，今天我来为您站柜台。”
“谢谢，谢谢。以前的事真是对不起。”
“没什么，我是您的客户经理嘛！”
就这样，杨海平用自己的真情一次次感动了她，转化了她。
还有客户老刘，当初办理网上订货业务时根本不接受。 “我老汉活了62岁，还没听说过电脑能够访烟，肯定是骗人的。”在杨海平一次次的走访中，耐心的讲解下，手把手的教导中，“我老汉也会用电脑了.以前，家里的电脑我从来不会用。”现在，城区256名零售客户全部实行了网上订购。
“真情换真情，只有付出真情才能赢得客户的心。”杨海平说，“我们推销的不光是卷烟，还有我们的服务。”(新商盟网xinshangmeng.org)
品牌培育有高招
客户经理主要工作职能之一就是当前形势下做好品牌培育工作。怎样搞好此项工作呢？
销售经理张斌说得好：“品牌培育不是将烟草公司的库存转化为社会库存，而是要促使消费者高高兴兴地把我们的卷烟买回家，燃成灰、实现真正意义上的销售。”
瞧，“大干50天，全面完成全年目标任务”劳动竞赛活动开始啦！
“必须树立客户的销售信心。”客户经理杨晓宇说，“首先帮助客户树立销售信心，通过对新品牌内在品质宣传，让客户知道新品牌的优越性、特点、利润空间；其次建议客户先试着购买一条上柜，并将消费者好奇的心理告诉客户，让客户知道前期销售绝对没问题，客户的心理就没什么压力。”——她注重宣传
“市场信息收集要到位。”客户经理郑张萍每天查询并收集新品牌上柜后的动销信息，利用信息充分了解并分析客户未订购的原因，有针对性的对重点品牌未订购的客户进行思想引导，“主要是订货日当天做好应对性的重点指导，保证客户及时上柜。”——她注重信息收集。
“以利益为切入点，做好客户的经营分析。”客户经理韦红梅通过帮助客户建立台账，算出新品牌的获利空间。对于以盈利为目的的零售客户而言，哪个品牌的利润高，就购买哪个品牌——她注重分析。
“帮助客户醒目陈列，刺激消费者的眼球。”客户经理刘艳萍通过帮助客户做好新品牌的陈列，制造环境氛围；同时传授客户品牌推介的技巧，进行有针对性的新品推介——她注重陈列。
“收集反馈客户意见及建议。”客户经理杨巧会在新品牌投放市场时，除了在走访中同步宣传之外，还及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作——她注重客户意见的反馈。
“把握卷烟动销存情况，指导客户主动参与卷烟品牌培育。”客户经理孔军玲及时把握客户卷烟动销存情况，帮助客户客观分析消费群体的消费能力、消费特点等，指导客户主动参与卷烟品牌培育——她注重引导。
……
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九姐妹各有高招，频频出手……(新商盟网xinshangmeng.org)
众人拾柴火焰高
寒冬腊月中，留下她们暖暖舒心的话语，繁华街影中，留下她们匆匆送货的背影，人流川涌中，闪过她们劳碌奔波的身影，华灯初上时，守候在电脑旁是她们宁静致远的面容，月朗星稀下，拉长她们踽踽晚归的身影……
同时，县局组织客户经理成立“互帮、互学、互带”学习小组，加强客户经理间品牌培育的经验交流，“百场万户”品牌宣讲会（共在各区域召开15次）最终把活动推向高潮。应了一句古话“众人拾柴火焰高”。
截止12月7日，县局好猫品牌完成培育量101.9%；黄鹤楼品牌完成培育量101.55%；贵烟（多彩）品牌完成培育量108.47%；双喜品牌完成培育量107.29%；云烟（珍品）品牌完成培育量100%；黄金叶（大金圆）上柜率100%，提前完成市局下达的“3+4”目标产品培育销售任务。年税利 。
最终，市局决定“我的店铺、我的经验”总结交流会在澄城召开，对澄城品牌培育工作肯定的同时，又促进了全市11个县市工作的经验交流。其中，澄城县城六路“卷烟示范一条街”得到了与会来宾的一致好评，为促进全市零售客户的服务意识，贯彻实践“客户经理135工作法”，全力打造“春雨万户行”服务品牌做出了积极的贡献。
规范管理树口碑
金杯银杯，不如客户的口碑。
老大姐庞文芳说得好“客户在我们心里有多重，我们在群众的心里才有多重。”“我们实行规范管理，为的是在社会上树立良好的口碑。”
目前，县局对零售客户管理实行“规范管理”，即严格规范，推行差异化管理，个性化服务。我们把零售客户按合理限量类别分为A、B、C、D四类，各类别分别按销量、条均价、品牌培育、诚信经营又细分为b、c、d、e四类，对于b类客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应，在货源上给予优先的同时，服务上给予倾斜；对于c类客户，加大品牌宣传力度，适当组织客户培训，使其增强盈利能力，进一步提高其知名度；对于d、e客户，创新管理模式，采取切实措施，使其利润最大化。
而客户则承诺“不乱聚道购进”“严格按零售指导价销售”“配合品牌培育”。可以说，实行规范管理之后对于零售客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使零售
娘子军－－记陕西澄城县局（公司）客户经理
