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　　烟草在线阿拉尔消息　　“喂，高姐，给我送两包雪莲王吧，玉溪也成，顺便带一件红牛，我在宏运酒家……”不一会，一位中年妇女将客户需要的东西送到了酒店，客户在道谢之余还说：“你这个办法真是好，给我们带来了方便”——这是笔者在新疆阿拉尔市十五团宏运酒店看到的一幕。

　　怀着好奇的心情，笔者开始询问这件事情是怎么一回事，立即就引得包括酒店老板在内的几位当地人打开了话匣子。原来，送烟的女人叫高付容，快40来岁了，2007年在市场外开了一家盼盼商店，也许是盼着过上好日子的意思吧。但是，因为她的商店位置偏僻，面积又较小，在开始的一段时间里并不很景气。

　　“高付容可是一个会想办法的老板哦。”酒店老板带着夸奖的口气说道，看商店生意难以为继，高付容开始动脑筋谋出路，不知是受什么启发，她想出了为顾客上门送烟的主意。“那天我到她的商店买了一包烟，高老板给我留了一个电话号码，给我说以后想买烟了只要打个电话，她就给我把烟送过来。”正在酒店用餐的一名顾客告诉笔者，“我开始还感到很好笑，一包烟就挣几毛钱，莫不是在和我们开玩笑哦。”但事实证明，高付容没有开玩笑，只要有电话要求送烟，她就一定要送到。

　　为了探个究竟，笔者直接来到了盼盼商店。在这个只有一千多人口的农场团部，商业活动集中在了并不算长的一条街上，不足五十米的街道上，就有好几个经营卷烟的零售店，而盼盼商店在街头角落里，经营范围也主要以卷烟为主，仅从位置上来讲，的确是没有一点优势可言。走进商店，正巧高老板送烟回来，看见我们都穿着烟草公司的服装，她显得格外热情，在得知我们的来意后，也非常热情的介绍起她送烟服务的经历来。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　在商店经营比较困难的时候，高付容一直在思考扭转局面的办法，一次在阿拉尔市烟草专卖局参加培训，培训人员在介绍该局营销服务时说了这样一句话：“做营销就是要将服务做到极致，我们要求烟草员工始终要为顾客着想，坚持送货到店，为顾客提供最周到的服务”。高付容想，烟草企业依靠细致入微的服务赢得了市场，我为啥不能学学他们做服务的精神，为消费者提供送货服务呢。回到家，高付容和家人商量并得到了丈夫支持，就告知亲朋好友帮忙宣传。开始的时候，许多客户不相信，问她收不收跑路费，高付容明确告诉客户，就算只送一包烟，也绝不多收一分钱。

　　为了打开局面，高付容给团部各小区内那些年龄偏大，行动不方便的老年人都留下了联系电话，并逐渐扩大到酒店、棋牌社等人多的地方。一个人忙不过来，就叫丈夫来帮忙，后来，丈夫干脆就成了专门送烟的“烟差”了，因为客户经常要求附带购买一些商品，他们还买了一辆电动车，也使送烟服务范围得到了扩展，现在，许多消费者都习惯接受她的送烟服务，就是邻近的几个连队也有打电话让她送烟的客户。相比其他商店悠然等待的经营，高付容和她丈夫显得比较辛苦，但看到商店的生意日渐好转，她们显得更加充满信心，小商店焕发了生机，销售收入更是直线上升，仅卷烟零售这一项，“每年四五万没啥问题，”高付容自豪的说到。再加上带动的其它商品销售，小日子也过得有滋有味。

　　在我们谈话的一个多小时中，高付容又接到了四个要求送烟的电话，有要一包烟的，也有拿整条的。高付容还告诉了我们一个小秘密：“大多数打电话买烟的人都会比平常进店买烟要的卷烟档次高一点，我卖烟的利润也就大一些”。她没有能总结出更深层次的道理，消费者在享受服务的同时会产生一定的自尊感觉，她的服务行为事实上达到了一个双赢的结果。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　“从开始接到第一个要求送烟的电话到现在，不管是一包烟还是一条烟，我一直坚持送货上门，也一直提醒自己：说出去的话就要兑现，一次不兑现就是毁掉一百次努力所换来的结果。服务就是要获得大家的认同，还好，我做到了。”高付容用这样的一段话为她的送烟服务行动作了最好的注脚。

高付容送烟服务赢得好成效