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烟草在线专稿 说起陕西咸阳城区客户服务中心客户经理李涛,客户服务中心的每位职工没有不竖起大拇指的。他是一名普通的客户经理,13年来,他在客户经理岗位上,凭着对烟草事业的一腔挚爱,坚持以真诚感动客户,以服务赢得市场,立足岗位,尽心尽职,与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。
以诚待人,做客户的贴心人
有人说:“客户经理像一支火柴,客户就像蜡烛,要点亮自己,才能照耀他人,感染他人。”在客户服务上,李涛始终把这句话落实于行动之中,坚持“心中有爱”,遵循行业服务理念,为客户提供超值服务,用自己的真情打动客户,用热情感染客户,用友情联系客户,积极化解客户矛盾,取得客户的信任,与客户建立深厚感情,从而通过赢得客户,为企业赢得了发展空间。
坚持亲情化服务,用真情感动“上帝”、用行动实践“两个至上”。
李涛所服务的辖区有一家店叫红红商店,该店主早年以摆地摊、送货维持生计,后来经营了这家小店,后来不幸去世,留下妻女相依为命,女儿才11岁小学尚未毕业,妻子红红终日以泪洗面无心经营商店。
李涛在走访市场时,了解到了这户的困难,立即将这一情况报告给中心领导,经过协商,公司决定对其实施亲情帮扶。由于该店是母女两人生活的唯一来源,且受限于资金和硬件条件的限制,如果要在短时间内将其打造为体现三个现代,发挥六大功能的标准的现代终端,反而会占用客户大量现有资金,造成货物积压,好心帮了倒忙。(新商盟网xinshangmeng.org)
所以,李涛决定不仅授之以鱼,更要授之以渔,亲自为该店制定了分阶段的长期帮扶计划,其一,从店面形象改造做起,协助店主粉刷了墙壁更换了新烟柜,对店内的整体布局重新设计,使店面虽小却干净整洁,这样才能吸引在湖畔散步、在商业街购物的行人进店;其二,考虑到商店现由女店主一人经营,要来烟草公司参加培训的话,就要关店,影响收入。所以李涛上门专门对其进行烟草经营方法和技巧等培训,不仅从硬件设施,更注重从软件配置即经营理念方面潜移默化的进行改造;其三,每逢过年过节,中心领导都会亲自慰问,为其送去米面油等生活必须品,还号召中心全体职工捐款为其购买了电脑,现在点里的硬件设施和孩子上学查资料的问题都一一解决了;其四,公司还为其提供多种增值性服务,比如与银行沟通提供50天内免息的贷记卡,帮助其在资金短缺时烟草进货不受影响;安装代收费系统,帮助其增加一种获利渠道;在非烟商流发展成熟之后,为其提供更丰富的商品信息和便捷的预订渠道,使订货不再盲目;经过分阶段的帮扶,选择该店已从弱势终端一步步转变为现代终端,经营能力和收入水平不断提升,业态从食杂店逐步升级为烟酒店,女店主也成为了深谙烟草经营之道的销售能手,逐步走出丧夫阴影乐观的生活下去。红红逢人就说:“烟草公司真是我的亲人呐”。
对于个性化服务,李涛更是驾轻就熟,运用自如。
他把自己的手机号给每个经营户都留了一份,谁有问题都可以随时同他联系,对于该订烟而未订或是该存款而未存的情况,他也会打电话过去或亲自登门去提醒一下,经营户们对此都非常感谢,把李涛当成知心人,有什么事全对他说。在走访市场中,李涛坚持用心倾听客户的询问,耐心地回答客户的每个问题,从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户,不论时间再晚都会解释清楚每个问题,真到客户满意为止。当看到零售客户的烟柜上有灰尘时,他就主动帮着擦拭干净;当客户的孩子学习成绩下滑时,他也抽出时间使出浑身解术,为其辅导;当有的客户家人生病需要抓药时,他也开动自己的私人“宝马”——电动车,热心地帮助其代劳……
对于这些,李涛告诉我们:“这些看来是微不足道的小事,实际上并不尽然,虽然多费些口舌,但对于经营户来说却是一种信息的传达,使他们增加了对我、对烟草公司的信任度。”听到这质朴的语言,我们不禁暗自为他喝彩,烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中,事情虽小,但它折射出的纯洁美好的心灵却如钻石般濯濯生辉。
以情感人,做同事的好哥们(新商盟网xinshangmeng.org)
李涛这人最大的特点就是爽快,每次部门分解销售任务,他都是一副无所谓的样子,多给他几箱,他也会笑呵呵地说“你说怎样就怎样,没事。”他从不和别人计较得失。去年年底,由于低档烟的进度跟不上,大家都倍感压力,当别人都愁眉苦脸时,他依然笑呵呵的说“没事的,你们能完成多少自己先领着,剩下的我负责。”最后果然把任务完成了。
李涛无论在什么时候,都能把任务完成好,其实并不是他这个人聪明,点子多。真正的原因是,他在平时的工作中,很注重与客户感情方面的沟通,注重与每个客户交心交情。他总是把每一个客户都当成是亲人,很热心地对待每一个客户,尽心地为他们服务,所以每当他在销售中遇到什么困难时,客户都会很支持他。
把同事当哥们,把客户当兄弟,这是李涛一贯的作风,所以他的人缘特别好。谁有个捉襟见肘、谁有个手头急用,只要有李涛在,大家就放心,因为大家都知道只要跟他说,他都会热心帮忙。
以勤补拙,做学习的带头人
说话说:人活到老,学不了;刀不磨要生锈,人不学习要落后。李涛始终把学习摆在第一位置,不仅向领导和同行学习业务知识,也注重向其他行业学习先进的营销经验,通过学习,不断给自己大脑充电,以此不断丰富自我,提高自己,为更好地做好本职工作打下坚实基础。(新商盟网xinshangmeng.org)
工作中,李涛注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理等技巧,以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入,实施科学管理、提高服务水平,让零售户满意,这对客户经理工作提出了更高的要求。为此,他自费订阅了相关报刊杂志和书籍,利用业余时间学习了国家烟草专卖法律法规知识,学习了真假卷烟的识别技巧,学习了新商盟软件各个模块的运用方法,认真领会了客户分类和货源供应的主要内容,熟练掌握了客户分类标准及货源供应办法,并顺利通过了全国卷烟营销中级资格认证考试,从而有效地提高了自己的工作技能。
在认真学习业务专业知识的同时,李涛始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考,利用大脑认真分析和发现客户需求和市场潜在问题,及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议;勤动口就是注重口头调查和加强专销结合的信息反馈和交流,努力提高服务质量和水平;勤动手就是注重写好客户经理工作日志,认真填写拜访记录,及时记载客户意见和建议,为做好访销计划,改进服务方法和质量,掌握第一手可靠资料。
这就是李涛,烟草行业最基层的一个客户经理,他不会说什么激动人心的豪言壮语,没有什么令人自豪的丰功伟绩,他只是热爱自己的岗位,热爱自己身边的同事和客户,日复一日,年复一年地在本职岗位上默默奉献着,正是靠着“一切从客户出发,一切为客户作想,一切对客户负责,一切让客户满意”这样的理念,李涛服务的143户零售户满意度达到100%,电子结算率在100%以上,客户经营卷烟的毛利率达到11.5%左右。他用自己的行动诠释了“一切为了客户”的营销理念,扎实践行了“两个至上”的行业共同价值观,他以自己的一腔真情,奉献了社会,感动着客户,实现了自己的人生价值。
真诚待客户 服务柳成荫