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烟草在线专稿 2014年，河南许昌市襄城县分公司以“加强基础工作，提升客户服务水平，推动卷烟营销工作全面发展”作为一项年度重点工作开展，坚持以提高全体营销人员服务水平为基础，以推动该县客户服务整体水平提高为动力，通过一季度“转变工作作风，提升服务水平”专题座谈会、二季度“客户经理精品营销案例”技能比武和三季度“靓丽终端陈列”比武竞赛等一系列活动的开展，该县卷烟营销工作在强基础方面得到了新提升，客户服务提水平取得了新成效，在此基础上，分公司展望2015年，要求全体人员敢于查不足、勇于补短板、切实抓执行、高效重提升，发挥高水平客户服务对营销工作的促进作用，推动现代零售终端建设不断提升。
一、2014年基础工作加强带动客户服务站上新台阶
（一）拜访形式新提升
开展零售客户预访工作和协议销售工作是该县在2014年采取的创新客户拜访方式，通过客户经理每日的实地预访和月底同重点客户协议次月销量，使销售工作从“坐、等、靠”转变成了主动而为、积极而为，有效提升了销售策略制定的科学性和货源投放的科学性，极大增强了把控市场能力。
（二）品牌培育新提升
黄金叶品牌推介座谈会、“黄金喜事”事件营销、集团客户营销等活动的开展，使品牌培育从被动上柜转向主动推介，有效提升了客户对黄金叶品牌的认可度，带动市场消费情绪提高。同时，坚持以市场为导向，按照“精确信息、精准投放、精细管理”的高端紧俏品牌精准营销，保证了客户有效收益，使客户积极性得到大幅提升。
（三）零售终端建设取得新成效
2014年第一批现代零售终端建设经历“初期摸索——中期整改——后期提升”三个阶段，使大多数客户达到主动维护店铺柜台形象、提升卷烟陈列效果、按时扫码销售等要求，零售终端在销售工作中的作用初步显现，对行业形象、品牌培育、消费引领等方面起到了积极推动作用，使卷烟营销上水平得到了有效体现。(新商盟网xinshangmeng.org)
（四）营销队伍软实力取得新成效
通过年度一系列活动的开展，分公司卷烟营销队伍整体素质不断增强，营销人员从思想上开始主动转变、从行动上开始主动提升、从能力上开始主动加强，整体呈现相互协作、比学赶超、勇于创新的良好氛围，营销团队队伍建设成效明显。
二、戒骄戒躁，正确对待短板和不足
在肯定工作成绩的同时，也必须清醒的认识到当前该县卷烟营销基础工作面临的瓶颈，即：客户服务水平相对较低，导致现代零售终端建设提升有限，无法适应卷烟营销新常态。
首先，服务标准执行不到位。营销人员在服务执行力上有所欠缺，无法严格按照客户服务流程和规范执行服务工作，影响服务效果。
其次，服务内容同质化。营销人员没有深入分析客户情况，把握实际差异，从而根据客户实际需求，提供不同的服务，这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，对提升经营能力和盈利帮助有限。
第三，服务深度广度仍不够。客户服务的内容一般是围绕诚信经营、营销指导、卷烟出样、明码标价等进行相关宣传，日常服务工作内容也基本停留在表面、停留在要求客户如何做上，对客户自身卷烟经营的商圈、消费群体、卷烟经营结构、经营情况分析，对卷烟经营知识、技巧培训，对烟草行业大环境、政策层面信息的传达解释，对要求客户跟进工作、解释引导等涉及不多、宣传不够。(新商盟网xinshangmeng.org)
第四，服务方式较为单一。服务客户的方式方法基本是客户经理上门实地拜访和电话拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、微信群，为客户提供有针对性的快捷服务。
三、加强客户服务，提升终端建设水平
2015年，分公司将“加强客户服务，提升终端建设水平”作为年度重点工作课题，遵循国家烟草专卖局何泽华副局长在全国卷烟零售终端建设研讨会上的要求，创新思路，转变方式，努力促进“四个转变”，即从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野，从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，从传统管理终端转变为积极构建现代化终端，从偏重硬件建设转变为注重软硬相结合，着重从以下三个方面入手，加强客户服务，保证该县现代零售终端持续健康发展：
第一，要优化终端服务。
多样化的终端服务是最大限度地深入服务，以保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以，要根据不同的情况，制定切实可行的服务策略和措施，进一步挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，充分调动其销售积极性。
一要不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度。以维护客户利益为重点，从货源保障、合理库存控制、客户区位以及零售价格稳定入手，制订相应的服务措施，确保客户利益。二要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等关键指标进行服务需求分析。三要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、配合度进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映进行整改细分。四要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访等关键流程，不断规范和完善流程标准。五要优化服务模式，充分利用现代化网络工具开展现代化服务模式。六要科学合理地进行客户分类，加强客户关系管理，完善分类客户的础上，根据客户分类、为客户提供个性化的服务。
第二，要发挥终端功能。(新商盟网xinshangmeng.org)
一是通过扫码枪、经营分析软件的运用，加强信息采集，发挥零售终端围绕品牌培育、客户盈利、经营数据、消费者意见反馈情况等终端营销信息的分析研究功能，时时掌握市场信息，提高市场把控能力，将营销策略制定的科学性建立在可靠的数据基础收集研究之上。二是利用新商盟平台、QQ群、微信朋友圈等网络平台，与零售客户进行沟通交流，让客户知道和了解品牌，通过他们把品牌的信息传递给消费者，从而不断扩大品牌影响力。三是充分利用终端的店面空间资源，开设展示区和试吸区，加强品牌培育效果。
第三，要提升终端形象。
提升终端形象是终端建设工作的基础，做好两个展示，对营造终端卷烟文化氛围，提升终端整体形象有重要意义。一要做好卷烟陈列展示。主要是利用好烟柜的零包陈列展示、背柜的条陈列展示。客户经理要积极引导零售客户自觉维护店面环境，保持店内规范整洁，根据建设标准使卷烟陈列有序。要有创新条、包陈列方法，突出主题陈列，加强终端卷烟陈列指导，有效运用生动化陈列、主题陈列等手段，突出展示品牌形象，营造良好的销售氛围和卷烟文化氛围。二要做好终端广告展示。合理利用终端广告资源，充分挖掘终端广告资源为我所用，提高品牌宣传效果，鼓励有条件的零售客户自愿改善店面环境和经营设施，增强消费吸引力。
现代卷烟零售终端建设是一项系统工程，建设水平的高低，运行情况的好坏直接体现该县卷烟营销客户服务能力。要充分挖掘终端资源，不断完善终端功能，有效发挥终端作用，需要不断提升客户服务能力，不断探索新的服务形式，增加服务内容，拓展服务功能，为零售户提供更高水平的服务，引导客户持续改善终端形象，帮助客户提升经营素质，激发客户自我提升的活力，促进营销网络软、硬实力的融合和提升。
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