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烟草在线专稿 有一天天气非常炎热，希拉克走在巴黎街头。忽然有一个小孩跑到他身后，什么也不说，只是跟着他走。于是他弯下腰问道：“孩子，有什么事需要我帮忙吗？”那孩子摇摇头，说：“我只是觉得在你的影子下面很凉快。”
受到此事的启发，希拉克回去之后便写了一篇极为精彩的演讲稿，题目就叫《我愿为你们带来阴凉》。他曾反复用这个题目演讲，每次都受到听众的好评，因为这是希拉克向法兰西人民做出的精彩承诺。
听到这个故事，联想到客户经理职位，笔者认为客户经理就像是故事中的希拉克，而客户就是那个孩子。那么我们作为客户经理能给客户带来阴凉吗？答案是肯定的。其实，阴凉很简单，阴凉就在我们手里。当客户感到舒心和信任时，感到亲情和温暖时，客户经理已经为客户撑起了一片阴凉。
今天我借用了这个题目并把客户经理的服务范围延伸，想谈谈客户经理如何为消费者服务，如何为消费者带来阴凉。
众所周知，零售户是烟草公司的宝贵资源，是网建的对象，而消费者不仅是零售户的宝贵资源，也是我们网建的基础。对于消费者而言，卷烟是一种特殊的嗜好品，一是满足生理心里需求；二是为了社交应酬需要。他们选择的往往是自己中意的卷烟品牌和满意的服务。如果零售户经销的卷烟品种和服务满足了他们的需求，他们就会成为该零售户的稳定客源。有了消费者，也就有了市场；拥有消费者越多，市场就越大；所以，服务消费者是今后网建工作中不可忽视的重要部分。
那么客户经理能为消费者做些什么呢？笔者总结了三个方面。(新商盟网xinshangmeng.org)
一、客户经理可以为消费者制定个性化的客户档案
首先要选定一个明确目标群体，我们不可能选择所有的卷烟消费者作为我们的服务对象。我们要选择的是比较有代表性的，经常到某一固定烟店买烟的消费者（固定客源）。通过走访市场我们会发现，对于零售户来讲，一部分消费者是熟悉而固定的，一部分是流动的。而对于绝大多数的烟店，熟悉而固定的客户居多，流动的客户较少。零售户通过自己业务拓展同消费者建立一种长期而稳固的买卖关系是完全可行的。因此，我认为由消费者切入市场了解市场也是可行的。我们可以在零售户帮助下，得到固定客源的联系方式。之后客户经理可以通过电话询问和实地邀请的方式直接对话消费者，详细记录消费者的烟龄结构、吸烟程度、口感喜好、常买品牌、社交范围等信息，建立消费者档案，并进行客户分类。客户经理要对不同类型的消费者进行深度分析比较，包括消费动机、持续消费能力、消费的高峰与低估、消费总量等指标。客户经理要定期对消费者进行回访听取消费者意见或直接向消费者宣传推销新产品。
以片区某烟行为例，该零售户地处我市主要干道路旁且临近居民区。固定客源有25-30人。在该零售户的帮助下我得到30位消费者的联系方式，经过电话采访和实地面谈，我为这30位消费者建立了卷烟消费者客户档案。以消费者张某为例，张某，性别男，职业：司机，实际年龄：42岁，烟龄：20年，吸烟程度：每天2盒（偏重），口感喜好：烤烟型卷烟，常购品牌：七匹狼（豪情）、红河（软甲），与该零售户有3年的买卖关系。我为这30位消费者每人都制定了一份类似的消费者档案并进行了定期的回访。到目前为止我已经为我片区10余家零售户建立了近200人的消费者档案。通过近一个月的市场维护，我收集了大量的有用的市场信息。比如，通过对消费者吸烟程度的记录，对吸烟者每天购买卷烟的品牌和数量的全程跟踪，大致得出卷烟零售户的真实销量，从而得出整个地区的真实需求，这样就整体性提高了客户经理订单预测的准确率。
二、客户经理可以为消费者提供有价值的卷烟市场信息
消费者是卷烟销售的最终环节，作为客户经理要善于从市场上挖掘有价值的市场信息提供给消费者，深刻了解消费者的消费心理和消费需求。(新商盟网xinshangmeng.org)
前段时间原湖南中烟工业公司与所属长沙卷烟厂、常德卷烟厂合并重组为一个企业法人，对芙蓉王、白沙、芙蓉等品牌出品单位中文统一改为“湖南中烟工业公司出品”，部分产品在焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量上进行了修正。而消费者往往并不之情，很多人认准自己买了假烟要求零售户退换，而零售户两面为难纷纷找到客户经理帮忙解决。
而我所负责的片区却鲜有类似事件发生，就是因为在我得知此消息之后，通过我所建立的消费者网络及时地把这一变动告知消费者。使这一讯息在消费者中间传播开来，不但为零售户减轻了经营压力，更重要的是保证了消费者利益。
此外客户经理还可以向消费者积极宣传订单供货流程等相关的行业政策，引导消费者合理消费，减轻市场的需求压力。
三、客户经理可以通过零售户为消费者提供最大实惠
随着全球经济一体化进程的加快，我国烟草行业必将与国际上的大烟草公司展开一场争夺消费者资源的战争。客观地说，卷烟零售户是我们的同盟军。帮助零售户就是帮我们自己。作为客户经理我们可以通过帮助零售户吸引消费者来提高他们的经营利润。在条件允许的情况下，最大程度地服务消费者，吸引消费者。在我负责片区，在我的建议和倡导下，很多零售户给消费者发放了“卷烟销售便民卡”，卡片的正面显示了零售户的经营业态、店面规模、店主姓名和照片、联系电话等信息，背面是每个零售户对消费者的经营承诺和服务宣言。零售户会根据消费者的需要免费送货上门。作为客户经理，我会定期组织零售户开展主题为“突出服务，无限关怀”的服务消费者的活动。活动期间，零售户会为消费者提供例如照看老人等相关的增值服务；为忠诚度较高和有不满意倾向的消费者赠送礼品。我想，这不仅是零售户形象的一次全面展示，也是消费者体验优质服务的好机会，使人性化服务能够更加深入人心，为消费者带来实惠。我想只有让广大消费者得到实惠，他们才会自愿地依附于卷烟零售户；依附于烟草公司，依附于卷烟销售网络，才能吸引他们参与卷烟网络的建设和维护，从而达到烟草商业企业、零售户、消费者三者之间建立一种以利益为根本，以诚信为基础，以服务为延伸的卷烟销售网络。我相信只有这样的网络才能经得起未来市场的考验。(新商盟网xinshangmeng.org)
虽然我们不是像希拉克那样的巨人，但我觉得我们每个人手中都有一把伞，希望客户经理手里这把大伞能为更多的卷烟消费者带来阴凉。
像希拉克一样为客户带来“阴凉”
