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　　烟草在线专稿　　

　　笔者按：沟通在客户服务中非常重要，只有进行有效沟通，才能更好地服务客户，提升服务质量。文中的“我”是一名普通的客户经理，我们就来看看他是如何用沟通提升客户服务水平的。

　　三月的一天，我正在进行着正常的访销工作，有人推门进来直接走到我桌前问：“这是订烟的地方吗？”由于我正在对一个零售户进行电话访销，只好示意这名零售户稍等一下，等电话结束，我站起来问这名零售户：“请问您是要订烟吗？”这名零售户说：“是的，我等会要出门，你们的订货电话又总是打不进来，我只好到你这里来订了。”“我们的补货电话只有一个，平时打这个电话的人又特别多，是有点难打通。您先把您家的电话号码报一下，我现在帮您订，您看行吗？”我解释道。

　　当我将零售户所报的电话号码输入电脑时，心里咯噔一下，原来该户姓柯，是一个“难缠户”。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　柯某店面所处的位置比较好，实际销量也较大，也是个四星级的零售户，但该零售户在订货时只愿意订购紧俏卷烟，一些常销卷烟就想通过一些不法渠道去进一些低价卷烟，这样恶性循环导致该户星级下滑，能够订购的卷烟也越来越少，该零售户就认为电访员故意针对他，每次电访员都就这个问题反复解释，最长的一次访销通话时间达到了15分钟。后来跟客户经理反映，客户经理也曾多次上门做工作，但该零售户依然我行我素，不相信烟草工作人员给出的解释。

　　“要是今天上午被他一闹，那就访不了几户了。”怀着忐忑的心情开始了该零售户的订货，开始还比较顺利，当开到珍品黄鹤楼而今天没货的时候，柯某发飙了：“怎么可能没有货？别人家里都开的有，凭什么就对我一家没有？”我耐心向他解释：“首先，您刚才来的时候也看见我访销了，我们订货都只看星级。其次，今天珍品黄鹤楼真的没有货，我可以把货源表给您看。”随即我递上了当天的货源表，柯某看着货源表就不吱声了，我继续解释：“您刚才说有人开了珍品黄鹤楼，您把名字告诉我，我可以帮您查一下，您也可以看看他的订单，看是不是真的开了。”柯某开始觉得不好意思，然后说：“没有就算了，还有没有别的烟啊？”从这次订货以后，柯某彻底消除了对烟草公司的误会，无论是适销的新品烟推介，还是公司的各类活动，客户都极为配合。

　　柯某只是众多零售户的一个缩影，碰到这种情况我们真心的希望这些零售户能够来到我们工作的地方参观一下，把我们平时电话访销的流程看一下，多一些了解，少一些误解，加强相互的沟通，构建和谐的客我关系。(新商盟网xinshangmeng.org)

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