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　　烟草在线专稿　　　

　　”如果是客户，我对自己的工作满意吗？”为此笔者专门研究了营销方面的一本书，他把客户对服务的需求分为五个阶梯，分别是基本的、预期的、渴望的、出乎意料的、无法相信的。以我们使用的移动电话业务为例，办理业务电话可以打通（基本的），价格合理（预期的），办理业务时营业员的服务态度非常好（渴望的），营业员告诉你，公司赠送你免费的短信包、流量包（出乎意料的），等你生日的时候移动公司打电话告诉你他们赠送你一份精致的生日礼物（无法相信的）。想来想去，工作也就停留在第三个阶段了。那么怎么让自己的工作升值，怎么让客户感受到“超值”的服务呢？笔者学到了三个小窍门。

　　首先，学会调节客户的情绪。在客服工作时遇见已看出有情绪不满的客户，可以将给他的服务换一种方式，让他的期望“升值”以平息不满，甚至转为满意。举一个生活中经常遇见的例子，吃饭时，饭店会告诉只有一个包厢或者雅座了，我们会为自己的“幸运”而唏嘘不已，其实只不过是饭店的一种营销手段而已。有时候人们总是喜欢许诺给别人很多，却不容易兑现，耽误了别人的事情，也失了自己的形象。因此笔者学会了“低调许诺”和“超值实现”。这样既提高了客户的满意度也圆满的完成了客户服务工作。

　　第二，和客户做朋友。人们把友谊分为三种。第一种，就每一方而言，都有一种相互的、为对方所接受的爱，而且那些彼此相爱的人都相互抱有良好的愿望，因为他们相爱。第二种，那些抱着实用目的而相爱的人，不是相互爱对方的人，而是因为相互能够得到好处才相爱的。第三种，那些为取乐而爱的人是这样的：他们爱聪明伶俐的人不是因为对方人格高尚，而是因为他们发现对方令人愉悦。客服人员与客户产生友谊，主要是因为双方有利益关系存在，所以，客服人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊，就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作，在这种关系中，所以我觉得我们需要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　第三个窍门就是做自己的客户。也就是客户的眼光去看待客服工作。周二，一大早客户杨俊明打电话说：“经理啊，听说人家云烟（软如意）订了40条，为什么我们订货的时候人家说一条都没有啊？”云烟（软如意）是10元档位最畅销的品牌（规格）之一，已经断货1个多月了，这几十条烟订不上可真是零售户心窝里剜块肉啊。也就这周投放的比较好，我们在拜访时也对客户做了相应的宣传。因为不限量，网上订货的客户在周末网上订货时将市公司投放的60箱云烟（软如意）一扫而空。虽然投放信息里说是不限量，可是周一订货的时候，电话订货的客户一条也订不到。像杨俊明这样情况的客户不在少数，告诉了客户缘由，杨俊明立即让我给他申请新商盟账号，要网订。后来才知道，当初推广网上订货的时候杨俊明可是抵制的很。他的事情恰恰的提醒了笔者，云烟事件将网上订货的优越性完美体现，首先，正好成为推广网订的好契机。半个月我们就增加了十几户网上订货的客户。其次，告诉网订的客户，你们看你们这次占了多大的便宜，别人都没有订到云烟（软如意），这一次你们就小赚一笔呢。客户们知道了这件事以后对以后客户经理的工作也是更加的支持了，因为他们觉得经理们带给他们的肯定是实惠。

换位思考　让客户感受“超值”服务