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烟草在线专稿 “张大姐,最近阴雨天气较多,仓库的卷烟你要勤检查、勤翻垛,以免受潮影响卷烟质量,为您带来不必要的损失。”
李学辉(右)在市场走访客户
7月25日一大早,河南省义马市卷烟零售客户张栓真就接到了一个熟悉的电话。
“咦!今天周末啊!你还在上班?”张栓真问道。
“今天不上班。我只是看到天气阴了,给你打个电话提醒一下。我现在正在农村市场,有几家客户电话没打通,我骑车下乡了。”对方笑着说。
“兄弟,你真是好人!大姐认识你算是有福了!”张栓真动情地说道。
和张栓真对话的是河南省义马市烟草分公司客户经理李学辉。今年39岁的李学辉从事卷烟销售岗位已经二十多年,先后担任过送货员、电访员等。几十年来,他凭着对烟草事业的一腔挚爱,凭着对人生价值的追求,脚踏实地,用心工作,用实际行动赢得了片区零售客户的一致赞誉,曾连续多年被单位授予“优秀客户经理”称号。(新商盟网xinshangmeng.org)
树起形象一面旗
“作为行业的一员,我们的一举一动都代表着行业的形象。而这个形象不单单是在外表,更多的则是要在工作中体现。身为客户经理,就应该把客户放在心上,用真诚真心去帮助客户、服务客户,只有得到了客户的认可,才能真正树立起行业的形象。”这是李学辉工作日志上的一段话。
多年的客户经理工作,使李学辉深深体会到,客户经理是走在市场最前沿、服务最终端的烟草公司形象代言人。对于零售客户来讲,他们不图什么,图的就是有烟卖、能赚钱,实现了这些,也就实现了客户满意。为此,工作中他专注于业务,每天早上都会第一个赶到客户服务部。他需要做的第一件事就是挨家挨户给客户打电话,并根据客户档案,再次核对当日拜访客户数、品牌规格和计划数量,然后才开始正式走访市场。“按照工作流程,在上班晨会之后,客户经理就开始直接走访,这样很容易出现一些零售客户临时有事不在店内,所以我每天早上的第一件事就是给客户打电话,既告知客户我到店内的时间,又告知今天走访的内容。这样一方面可以在沟通中了解客户的想法,另一方面也提高了走访效率。”李学辉说,这是他多年来养成的一种习惯,目的就是为客户提供更加优质的服务。
沟通是与客户拉近感情的第一步。在日常工作中,李学辉总结出了一套与客户沟通的“三字法”,即“看”,就是看客户是否忙闲,然后寻找合适的沟通机会。这一点是非常关键,有些客户有些时候会带着一些情绪,如果此时走访不但解决不了问题,甚至有可能会把矛盾激化;“闻”,就是从与客户沟通中,听客户的心思、心声,进而确定沟通话题,找到共同语言,增强客户的信任感;“切”,就是把握问题的要害,切中问题的要点,少说废话,多说实话,少干面子活,多干实际事,少一些命令,多一些指导,以此增加客户的忠诚度。“通过这‘三字’工作法,我与客户沟通的能力提高了,与客户的感情加深了,特别是通过用心地去解决客户经营中的额问题难题,赢得了大家的信任和满意。”李学辉说,自从运用了这个方法了,和客户沟通起来更加轻松了,工作质量和水平也得到提升。
张柏松的店铺位于县镇市场。前几天,李学辉到他的店铺走访,进门后他看见张柏松满脸愁容、唉声叹气。“张大哥,您这是怎么了?有什么不顺心的事情,说出来会好一点!”李学辉自己搬个凳子坐下。“没什么!您别管了!”张柏松没好气回道。“是不是因为门口修路,影响了店里的生意啊?”李学辉试探着问道。“哎!这,这你怎么知道?”张柏松立马从凳子上站了起来。“这不算个事的大哥!我帮你解决!”李学辉斩钉截铁。“你能解决?我都给人家说了几次,把这个路留下来,人家说要施工,根本不听。”张伯松一下子打开了话匣子。“你放心!我答应你的事情一定会办好!”看着张柏松紧缩的眉头舒展开来,李学辉微笑着离开了。
第二天一早,张柏松还没起床,就听到外面“轰隆隆”的机器声。他走出店门一看,被挖断的路上已经铺上了几块水泥板,直接可以通到店铺里。“张哥,怎么样?兄弟说到做到吧!”李学辉掸这身上的灰尘,从小型吊机后面走出来。“你是怎么做到的?我可是说了几次也没说通啊!”张伯松惊诧地瞪大了双眼。“这个嘛!呵呵你就别管了张哥,赶紧好好做生意吧!”。李学辉笑道。
原来,当天走访结束后,李学辉就找到有关部门了解情况。当他得知修路需要很长一段时间后,就又找到施工方进行协商。他告诉对方说,修路是利国利民的大事好事,但也应考虑到道路两旁的商户,毕竟现在做生意的淡季,本来生意就不好,在这么一折腾,商户更无法经营了。施工方看到,一个客户经理能够这么帮助客户解决问题,自然非常感动,爽快地答应了他的要求,可以暂时用几块水泥板把道路铺起来,不影响商户的经营。但施工方也有个条件,就是用于施工的吊机要李学辉负责。巧的是,李学辉的一位同学家里就有这个吊机,所以他连夜又找到这位同学。就这样,道路的问题解决了,客户的经营又进行了正规。(新商盟网xinshangmeng.org)
“小李这个人,就是个热心肠。从他的身上,我能看到烟草公司其他营销人员一心一意为客户服务的影子。我为他们点赞,也为有这样的客户经理而感到幸运和自豪!”张柏松由衷地评价说。
让服务更加闪光
随着市场化改革取向战略的稳步推进,身为客户直接面向卷烟零售客户的一线人员,更需要进一步转变职能。既要当好品牌的的推销员、经营知识的辅导员,又要当好零售商户的信息员,以及排忧解难的服务员。在多年的客户服务工作中,李学辉深知,只有把服务做得更加精细、更加扎实、更加到位,才能赢得零售客户的支持和配合,才能真正实现“客我共赢”,也才能推动各项营销指标的顺利实现。
李学辉主要负责乡镇市场和部分农村市场。5月中旬是卷烟提税顺价的关键时期,为了确保片区的每一位客户都能及时知晓这一信息,李学辉一边通过新商盟发布信息,一方面及时通过电话告知,整整忙了一个上午。尽管如此,他还是有些不放心,于是就决定亲自到农村市场看看。顾不上吃中午饭,他骑车来到距离市区最偏远的一个山村,一到地点他就开始挨家挨户宣传。当看到许多客户因为准备收割麦子而无暇更换标价签时,他又一家一家地帮助客户填写、张贴,一直忙到晚上11点。第二天一早,他就又骑车来到周边的几个村子,继续同样的工作。就这样,一连五天他都在农村市场奔波。虽然他负责的是偏远农村,路途远、客户多,但这项工作他在客户经理中却是第一个完成,速度快、质量高,为此还受到了单位领导的表扬。
“说实话,卷烟提价对我们零售客户来讲是有抵触的。一方面今年的经济形势不好,另一方面又逢销售淡季,这让本来就难做的生意更难做了。但是,我们看到客户经理小李在这项工作中如此卖力、如此用心,既帮我们打扫卫生、整理柜台、更换标签,有些时候还帮助我们到田间地头干些农活。这样的服务态度,这样的客户经理,我们还能说什么呢?必须大力支持、全力配合!”一位零售客户说道。
如何把服务融入到客户的卷烟经营指导中,是李学辉一直思考的问题。有一次,片区一位孙姓零售客户订购了一些新品卷烟。为了确保新品卷烟快速打开销路,李学辉在品牌宣传、展示出样以及销售指导等方面积极给予客户面对面、手把手的指导帮助。然而,由于这款卷烟是省外品牌,在本地市场根本没有基础,任凭他和客户如何努力,这款卷烟的动销还是不太理想。为此,他白天跑市场,晚上就到孙某客户店中一起商量对策。“对了,这里近期不是要举办民俗文化及吗?我们何不借此开展一个品系吸活动呢?”李学辉把自己的想法告诉了孙某,立即得到了孙某的认同。说干就干!两人将店铺右角的杂物挪开,把此处改为“卷烟品吸区”,摆上茶几、沙发、品吸烟、茶水等。在李学辉的全程指导下,三天后的品系活动成功举办,当天这款新品卷烟销量就达到了40条。就这样,新品卷烟的销量打开了,即将成为滞销品牌的卷烟变成了抢手货。后来,李学辉将这种方法传授给片区更多的客户,且都取得了非常好的成效。在客户经理品牌培育技能竞赛中,李学辉被评为了“品牌培育能手”。
“授人以鱼不如授人以渔。在平时的客户服务中,我们总是说的多做得少,时间长了客户也就厌倦了,也就引不起重视。但如果我们能够用心去思考、用心去创造,为客户多出一些好点子、教一些好方法,那么,肯定会比说教式的指导效果更明显,客户也更愿意去接受。”对于经营指导服务工作,李学辉道出了自己的心得。(新商盟网xinshangmeng.org)
让奉献更有价值
人到中年更能体会到长辈特别是父母的艰辛和不易,这对于幼时在农村生活的李学辉来讲,更能体会到老年人的感受。因此,在工作中他对片区的老弱病残客户特别关爱,总是想方设法帮助他们解决经营和生活中的难题。
刘秀兰是李学辉的一名贫困零售户,丈夫去世多年,唯一的一个儿子腿部还有残疾,至今未娶,她经营的副食店成了两人生活的全部经济来源。在初次拜访时,李学辉就被她们的处境所震撼。在后来的市场走访中,他总是千方百计来帮助他们。在货源上,他总是力所能及地对刘秀兰给予照顾,并根据店铺的地理位置和消费环境,帮助制定卷烟订购计划,减少资金积压。在生活上,他隔三差五地给予资金帮助。今年6月的一天,李学辉和往常一样来到刘秀兰的店铺,但他却没有看到刘秀兰的身影。从刘秀兰的儿子那里得知,老人生病住院了。来不及多想,李学辉骑车直奔医院。在了解到病情后,李学辉偷偷将1500元交到了收费处。随后的日子里,李学辉每天都会到医院看望老人,端茶送水,端饭喂药,跑前跑后,悉心照料,不是亲人胜似亲人。“老人家,你这儿子真孝顺!又是照顾,又是交钱,真好!”,出院那天,主治医生对刘秀兰说道。“交钱?哦…
客户在心中 奉献见真情(图)