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烟草在线专稿 引：时间飞逝，一转眼，2017年一季度就在不知不觉中临近尾声。2017年对于全国各行业来说也是非常不平凡的一年，一方面是实现“十三五”计划的第二年，因而对于当前国民经济整体处于不容乐观，经济发展面临下行压力不断增大的今天来说，要坚守困难，啃下硬骨头，为圆满完成“十三五”各项任务奠定基础是有着十分重要意义的；另一方面又即将迎来“十九大”胜利召开。
2017年，对于烟草行业来说同样也是不平凡的一年，因此每一位烟草人都要爱岗敬业，尽职尽责，既要充分地认识到行业面临困难多，压力大，同时又要积极主动挖掘市场潜力，拓展潜在商机。特别是客户经理，要发挥自身智慧，发扬拼搏精神，要一分为二看待当前行业面临的挑战和压力，从而积极主动做好卷烟营销工作，推动行业发展。那么2017年一季度客户经理在卷烟营销方面，工作做得咋样，有什么值得总结和反思的？最近笔者走访了数位客户经理，下面整理其中一位客户经理的发言，希望能对广大客户经理及零售户有所启发。
一、营销情况总结。
客户经理孙涛：概括讲2017年一季度我在卷烟营销工作中，努力做到“学习烟草政策，围绕‘稳’字做营销”。在2016年12月召开的国家烟草局党组扩大会议上，凌成兴局长提出：2017年行业要坚持稳中求进工作总基调，这对于全行业保持定力、振奋精神、攻坚克难具有特别重要的指导意义和统领作用。2016年在面临“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的严峻形势下，行业上上下下认真贯彻落实党中央国务院重大决策部署，坚定不移推动供给侧结构性改革，认真落实“三去一降一补”重点任务，完成了烟叶生产的调控任务，完成了卷烟社会库存的调控任务，完成了上缴财政的特殊任务。2017全行业要坚持稳中求进总基调，争创稳中向好新作为，以“两个超万亿元”的优异成绩迎接党的十九大胜利召开。实际上这里提出的“两个超万亿元”目标，就是贯彻落实中央经济政策以及基于行业自身发展现实和趋势的准确判断所做出的决策。2107年全行业必须坚持“稳”字当头，以乐观的预期进而积极进取的态度，努力止跌企稳、确保“两个超万亿元”顺利实现。
在全面学习相关会议精神，领悟烟草政策之后，我给自己确定2017年第一季度卷烟营销工作中，要坚决认真贯彻“稳”字，要仅仅抓住“稳”字做好营销。现第一季度临近结束，认真梳理回顾第一季度，应该说成绩还不错，综合考核排在前列。概况起来说，我围绕“稳”字着力做好以下几点：
第一在“稳市场”中当好调研员。2017年第一季度我非常注重做好市场的稳定和巩固工作，确保每月坚持深入片区零售户不少于3次，始终坚持“定期”与“不定期”走访相结合；坚持“重点客户”、“大户”与“薄弱户”、“问题户”走访相结合；坚持“随机走访”与“问卷调查”相结合的原则，从而全面准确地了解市场动态。特别是元月份初期，由于恰是面临农历2017年春节攻坚战期，无疑抢抓大好时机，打好春节卷烟攻坚战具有非常重要的意义。不仅可以为客户增加收入，增添客户信心，更重要的是可以由此提升卷烟销售的势头，推动行业发展。为了正确地指导客户做好卷烟销售工作，这个月中我深入市场特别勤，走村串户特别多，几乎跑遍了片区所有零售户。搜集到许多市场动态信息，了解到客户心声和消费者需求变化，我及时向县局做了反映，以方便营销科做好组织供货计划，确保春节期客户需求品牌正常供应。正是由于自己努力，着力在“稳市场”中发挥调研员作用，全面了解信息，做好有的放矢，走到有针对性营销，从而实现了春节期无客户投诉、开创无客户抱怨新局面，受到局领导好评。(新商盟网xinshangmeng.org)
第二“稳客户”中当好指导员。2017年第一季度，我特别重视做好“稳客户”工作。我深知卷烟销售是团队活动，正所谓“一支鲜花不是春，万紫千红春满园”。无论我自己的工作计划如何完美，工作设想如何周密，工作目标如何高大，但是要想将这些真正地转化为现实，必须依靠片区零售户团队。因此必须重视每一位客户的作用，绝不忽视、轻视某一个客户。我既注意发挥“大户”、“重点户”的示范引领作用，让他们向普通客户传授卷营销技巧，创新卷烟销售手段。同时我也特别注重一些“新手零售户”、“薄弱户”的培育工作，特别是做好他们的思想引领，让他们重视卷烟销售。不仅是春节卷烟销售旺季，而且春节之后的卷烟销售淡季，也要重视积极挖掘市场潜力，充分地利用当地风俗习惯，利用现代网络技术、利用亲戚朋友人脉资源，广聚客户，拓展商机。对于一些“中间户”、“摇摆户”，则是争取稳定的重点对象，要不厌其烦做工作，甚至反复登门拜访。2月份中旬，我曾经为了稳住片区两个“摇摆客户”王XX和张XX，分别3次亲自登门拜访，最后还动员了我自己的朋友、同学上门做工作，终于促使他们继续坚持卖烟，从目前看卖烟积极性不错，销量也与去年同比有所增长。我想这是“稳客户”的一个重要典例。有时想起来，自己的执着还真的有收获，有不少获得感。当然之所以有这么大收获，关键是在“稳客户”中，我耐心指导客户，当好他们的指导员。
三是在“稳品牌”中当好信息员。回顾2017年第一季度，我在“稳品牌”中，还坚持当好信息员。我深知“好品牌”、“合适品牌”对于零售户十分重要，有利于推动零售户的销售。俗话说“巧妇难为无米之炊”，一个零售户无论怎么心灵手巧，无论脑子怎么活络，无论智慧怎么丰富，如果店主没有合适品牌，或者不能保证合适品牌的顺畅供给，那么他们也是难以做好卷烟销售的。因此，我非常注重向片区客户培育品牌意识。多次走村串户深入零售户走访，其中一个重点话题、热点话题，就是积极向客户探索如何“稳品牌”。教育客户不仅要重视常规品牌、畅销品牌的销售，不仅要注重本地烟，而且还要重视合适的外地烟、新品的推荐销售。因此，我会第一时间及时将一些较好的品牌向客户推荐，当好信息员，指导他们快速掌握新品特点，选择合适消费者，把握合适机会向他们推荐。要让客户不放过一线机会，不错过一丝机遇，要理直气壮，大胆创新，了解合适品牌的特点、产地、焦油含量，做到烂熟于心，准确熟练地向顾客介绍。
2017年第一季度我先后向片区10多位零售户推荐了“黄山（硬记忆）黄山（最美高铁）、黄山（记忆）、黄鹤楼（硬蓝）和香烟玉溪（华叶）、红塔山（硬恭贺新禧）等，从目前市场反映看，情况非常不错。其中有多位大户每月销售新品大多300余条。
四是在“稳销量”中当好服务员。在当前情况下，我认为作为客户经理要牢牢地“稳销量”，因此在第一季度中，一方面我千方百计引导客户抓市场，稳销量。另一方面我努力当好服务员，切实开展服务工作，全心全意帮助客户克服困难，解决矛盾。如2月中旬，我在一次走访中了解到一位零售户在一次向顾客送货途中，遭遇车祸，右手和右腿有骨折，在县医院住了十多天院后回家疗养。这位零售户告诉腿部还疼痛，我当即帮他联系在省立医院工作的同学，让同学远程帮助会诊，并给出治疗建议，让他非常感动。3月初一天，一位零售户仓促打来电话，要求将前几天订的卷烟尽快送到，尽管片区其它零售户订烟数量没有完全统计出来，但特事特办，我接过电话后二话没说立即安排送货。就这样想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，以精致服务，精细营销赢得客户欢迎和支持！
二、几点反思。(新商盟网xinshangmeng.org)
我虽然在第一季度营销工作中取得一定成绩，成绩是主流，但是认真回顾也还存在一些不足之处，但瑜不掩瑕，有待改进。
一是缺乏持续驱动力。每次在走访市场之后，总是有一种疲倦感，觉得身心疲倦，需要休整多日，缺乏激情，需要纠正。只重点追求“稳”，却忽视了“进”。
二是缺乏平和耐心。在和一些“钉子户”沟通中，容易动情绪，容易急躁，缺乏应有的耐心，需要继续培养耐心。
三是安全意识不足。培养客户安全意识，始终应该是客户经理卷烟营销的一项重要内容。要常抓不懈，要牢记心中。但在第一季度中，我虽善于提醒过片区零售户，但是没有特别做要求，片区有3为零售户在一季度发生盗窃、调包和火灾，虽损伤不大，但警钟须长鸣。
四是协作意识不强。第一季度没有参与工商零开展市场督促活动，我认为市场管理不是我分内之责，所以对市场走私、贩假、真烟非法流通情况关注少，辖区有两位零售户因违法售烟受到查处，心有愧疚。(新商盟网xinshangmeng.org)
“路漫漫兮其修远，吾将上下而求索”，在追梦的路上，要做到不忘初心，精益求精，进一提升工作任务目标，在稳中追求进。我将进一步严格要求自己，进一步做好后续季度卷烟销售工作。
客户经理：一季度卷烟营销工作总结反思
