学会听取“退货客”的抱怨

新商盟网 2023-01-25 17:10 8

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  烟草在线专稿  这天上午,县城东环的海马烟酒副食店老板因为一袋方便面,和一位顾客相互厮打起来,双方都受了轻伤,最后惊动了警察,把店铺老板和顾客都请进了派出所。原来,那顾客在海马副食店购买了一袋康师傅方便面,回家打开食用时,发现面块被虫子蛀了,再仔细看,塑料袋里竟还有一个肉滚滚的小虫子。于是那顾客气冲冲拿着方便面来店里理论。谁知还没等顾客抱怨完,店铺老板就抢过话头,先是一口咬定这不是自家的货,后来又说自家店里的方便面还没出保质期,绝对没有问题等等,看也不看顾客拿来的方便面。遇到那顾客也是又较真又暴躁的脾气,见店主态度恶劣,他顺手拿起店里的板凳,把柜台的玻璃砸的粉碎,就这样,店主和顾客扭打在一起。

  退货换货是店铺经营过程中最容易发生冲突的环节,因此必须妥善处理,避免发生各种纠纷,以免把小店塑造成恶劣的“奸商”形象。我的店里也出现过一次方便面被虫蛀的情况,经过仔细检查我发现,原来是那袋方便面塑料袋包装的封口有一小处不严,这样的话,即使没过保质期,面块也容易招虫子。所幸的是那袋被虫蛀了的方便面是我自己早晨煮面时发现的,要不然,还真不相信会有这样的事。我赶紧把店里的方便面统统检查了一遍,以免发生退货的纠纷。

  两个月前,一天中午,邻居刘老汉拿着一盒 “钻石(硬特醇)”酒气冲天地来到店里,一进门就劈头盖脸地把我一顿数落。“你这妮子真不够意思,平时我只来你店里买东西,你怎么还拿一盒假烟糊弄我啊?麻利的,给我换盒真的!”这刘老汉是个“大酒包”一日三餐不离酒,人送外号“刘醉汉”。看着他醉醺醺的样子和他手里拿着的半盒烟,我不免心生烦躁,心想:这一定是喝醉了酒来撒酒疯了。我没好气地对他说:“什么假烟啊,是你喝多了酒,嘴里变味了!别闹了,快走吧!”谁知这“刘醉汉”急了,他用手掌拍打着柜台,瞪大了眼珠,提高了嗓门说:“就不是口味的事!”老公听到了动静,从楼上下来,他见状连忙扶住刘老汉,温和地问他:“大爷,你说说是哪里不对劲儿?”没想到,这刘老汉指着烟盒说:“这上面写的字跟原先不一样,变大了!”老公从货架拿过几盒不同品牌规格的卷烟,耐心地对刘老汉说:“你看!不仅是这盒烟,还有这么多的卷烟盒上‘吸烟有害健康,及早戒烟有益健康’的字体,早都已经变大了,这大字的‘钻石’,你都不知已经抽过多少盒了呢!”这时,刘老汉有些不好意思地说:“我以前怎么没注意到呢?那就再给我来一盒吧!”通过这件事,我意识到:遇到有顾客上门要求退货,一定要耐心地听取顾客的“抱怨”,弄清楚问题所在,以免处理不当,反而会激发顾客更大的不满和愤怒。(新商盟网xinshangmeng.org)

  我们农村的店铺对于出售的香皂、牙膏、洗衣粉和小食品之类的商品,一般都不开具收银小票或发票, 一般商品只要不残、不脏、没有使用过、不影响二次销售的,应予以退换。但当顾客拿着剪开、撕断的商品、出售后不能再销售的商品,来店里要求退换时,就比较麻烦了。退货,就等于赚得的利润化为虚有,但如果因顾客没有购货发票不确定是否是自家的货而拒绝退货,就意味着失去了一个或几个潜在的顾客。所以,在日常经营中,我们除了要严把进货渠道,保证店里商品质量外,还要养成给顾客开收据或给商品做记号的习惯。对于不能退换的商品,比如卷烟,在出售时应向顾客说明,尽量避免和减少商品退换的情况。

  顾客来店里退货提出抱怨,通常是希望得到满意的答复,希望个人所提出的意见能够得到足够的重视,顾客的抱怨只是针对商品或服务,并不是针对某一个人,因此,面对“退货客”的抱怨,我们应该保持冷静,彬彬有礼地接待,这也是对顾客的尊重。当顾客情绪失控时,说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下,我们零售户必须克制住自己,尽可能冷静地、缓慢地与顾客交谈,这样可以缓冲顾客的激动情绪,也为自己争取思考的时间。如遇有顾客来店里要求退货,我们要耐心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求,以便判断是否属于商品质量问题,提出妥善的解决方法,尽量让顾客选择换货。(新商盟网xinshangmeng.org)

学会听取“退货客”的抱怨


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