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　　烟草在线专稿　　零售客户首先是“唯利是图”的商人，对赢利有天然的索求欲，其次才是合作伙伴与服务对象。如果零售客户的货源需求，获利欲望无法达到期望值，不仅客我关系会产生不和谐声音，而且客户服务工作也会遭遇“抵触”情绪。缺失零售客户的有力支持，工作的开展将寸步难行。因此，以经营指导、盈利分析提升零售客户的获利能力与赢利水平，才能在货源紧缺的状况下，从根本源头弱化矛盾冲突，减少客户的抱怨与投诉。

　　近日，业务科考核小组向客户经理反馈辖区XX零售客户对客户经理姓名、投诉举报电话一无所知，并对货源分配公平性强烈质疑的信息。客户经理在得知此情况后，深表不解与疑惑。因为，XX零售客户在日常拜访中确有抱怨之言，但对烟草工作也较为配合，熟记客户经理姓名与投诉举报电话，绝无不知的可能。于是，客户经理拨打电话询问具体情况。但XX零售客户出乎意料的怒道：“烟都不够卖，还记这些东西干什么？那天有人来问，我是故意回答不知道的，我烟卖的比对面的那户好，可他利群（软红长嘴）还比我多一条”。面对XX零售客户咄咄逼人的气势，客户经理一边拉近距离，安抚缓和关系，深入交流掌握问题的症结所在；一边查询系统中客户类别与定量，核实客户反映信息的真实性。根据零售客户的关注点“货源、类别”，以及经营类别提升的潜力，客户经理决定加强对其经营指导，通过提高类别，增加货源定量，提高利润水平，从而消除客户不满。

　　客户经理首先帮助XX零售客户盈利分析道：“货源虽然紧缺，但卷烟的市场价格不断提高，利群（软红长嘴）的条价都达到200元/条，并且过去销售平淡，批零差价更大的七匹狼（通福）、红双喜（硬晶派）、利群（长嘴）、苏烟（软五星红杉树）都变得畅销。您的利润收益其实并不低于往年”。其次，XX零售客户店铺处于工业区外围的城郊结合部，消费群体既有高端的私企个体老板，又有中高端的本地居民，还有中低端的外来务工人员，卷烟销售呈现显著的上下班高峰与晚间高峰，并且相邻的竞争零售客户密集。通过对XX零售客户历史进货数据以及细分市场的分析。建议其发挥供销老店的信誉优势，利用感情关系，加强替代品牌的上柜推介，主动向婚庆用烟消费者推荐货源充足的替代卷烟，订足货源紧俏的高端卷烟，提高卷烟订货量与结构；并且品牌货源定量普遍偏低，应充实上柜品牌卷烟数量，通过丰富选择实现消费者分流；采取主动引导消费者转变偏好、零包计划销售等方式挽留忠诚消费群体。利用广告宣传品支持，加强店面产品的布局调整与美观陈列，吸引消费者驻足，逐渐集聚人气成为夜间的活动中心。(新商盟网xinshangmeng.org)

　　经过三个月的经营转变，XX零售客户的卷烟次均进货量达到50条/次以上，销售条均价实现95元/条以上。经营能力的提升变化，使得卷烟盈利水平提高。客户经理也按照流程及时的上报零售客户提出的类别提升申请。XX零售客户的抱怨声消失，对客户经理工作的配合程度、支持力度获得提高。

以经营指导提升赢利化解客户投诉