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烟草在线专稿 卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。因此，如何增强终端培育品牌的功能，如何提高服务零售客户的水平，如何完善“听我指挥、帮我分担、为我所有”的新型客我关系，如何达到客我共赢，笔者认为客户经理做到以下六个到位，将会事半功倍。
一、策略宣传到位
策略是以需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。作为商业公司和零售客户的中间桥梁，客户经理无疑是重要的宣传职能部位，策略的产生到效果体现，需要客户经理切实履行好“政策宣传员”和“信息传递员”的职责和义务。
笔者走访市场时发现，一些客户对于公司的货源分配情况，客户分类标准或是当前有什么新政策、新促销活动等根本不清楚，大大降低了客户满意度。策略宣传到位，需从以下几点入手：
客户经理要采取实地拜访和电话拜访相结合，充分利用新商盟平台，将订货时间及订货周期、配送周期、货源分配、营销策略、行业政策等及时宣传到位。同时利用网络信息化的便利建立客户QQ群或是飞信，把一些临时的策略及相关政策便捷地通知到位，提高客户对行业政策信息、货源供应办法的的配合度和忠诚度。
客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握行业发展现象，掌握公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，不失时机地传达给卷烟零售客户。比如近段时间公司卷烟供应量比较不稳定，客户经理要对公司供应量的调整及时向客户做好宣传，避免客户在订货时想要的货源数量同实际订货数相差而引起的不满。
对于一些农村零售客户，他们大部分知识层次较为低，对于烟草行业知识了解甚少，较为偏执和顽固，而我们往往对于偏远地区的宣传又不够及时到位或者传达的渠道受阻，促使其对于烟草公司的认识以及专卖法律法规意识不到位。对于这部分农网零售客户的宣传与指导，可以通过农村网点驻点的优势，加大客户拜访力度，在直接面对面的沟通中进行内容传递，或是针对有事关门的客户制定服务留言卡，短信告知等方式及时传递相关策略服务信息。
二、订单跟踪到位 (新商盟网xinshangmeng.org)
随着网上订货工作的不断深入开展，新商盟网上订货系统给我们提供了一个很好的跟踪交流平台。在这里，我们可以完成品牌宣传、订单服务、销售指导、策略兑现等重要营销工作。
加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，然后有针对性地对其进行重点引导：提醒客户订购数量，限量品牌，用足使用率，及时统计策略兑现的紧俏品牌，确保在有效时间内不遗漏、不差欠、不浪费，对出现订购异常客户及时帮助解决问题。
三、品牌培育到位
卷烟品牌培育是营销工作的重中之重，是客户经理工作的重要职能之一。客户经理要充分发挥品牌培育生力军的作用。
（一）加强农村市场品牌培育，这也是去年“控大扶小”工作的一种延续和深入。遂川县农村客户1089户，占比48.12%，今年1、2月份销售占比37.80%，为全市最高，可以说是去年“控大扶小”工作的成效和见证。随着社会经济水平的不断提高，农村消费水平日益提升，农村卷烟消费档次也相应提升。比如大汾镇，三年前以2-6元左右的新庐山、软金圣、双喜等做为婚丧嫁娶、奠基上梁的主打品牌，而今基本以软金圣、盖金圣为主要消费品牌。对于农村市场，客户经理应及时掌握市场需求信息，把握好农村消费节点，进一步促进金圣系列扩销，引领农村市场。另外农村卷烟市场的卷烟品牌结构完善工作要“疏导”与“引导”同步进行。一方面，根据本地实际情况，分批次对“新庐山”、“软双喜”、“精品庐山”限量供应，为“软金圣”品牌腾出市场空间；另一方面，客户经理通过和客户建立相互信任的合作伙伴关系取得客户的理解与支持，并正确运用手中掌握的市场信息想方设法“软金圣”品牌推荐给客户，达到引导消费、创造消费的目的。
（二）提升重点品牌和低焦品牌培育水平。自“卷烟上水平”明确提出实施减害降焦和“双十五”战略以来，工业企业通过科技创新和品牌整合，商业企业通过加强工商协同，低焦油卷烟和重点品牌迎来了最佳发展机遇，实现了跨越式的突破。1-7月份我县重点品牌和低焦品牌虽有所增长，但距先进单位相差较大，严重影响了我公司卷烟经济运行质量。作为客户经理一要及时向零售客户传递重点品牌和低焦品牌的信息和价值，让零售客户充分了解卷烟商品知识，掌握其卖点和优势，提高品牌认知度和推荐能力，同时利用零售终端店面形象和陈列的示范性，提升重点及低焦品牌展示的促销作用，进而强化品牌培育效果。二要做好品牌培育的服务员、宣传员、通过开展品牌文化宣贯、组织营销策划等多种形式，传播重点品牌文化，让“低焦油、低危害、高品质”卷烟特点深入卷烟消费者的观念当中，同时，合理引导上柜，通过提升上柜率达到销量增长；做好实时调控跟进工作，认真做好重点品牌及低焦品牌的跟踪和维护工作，提升品牌营销水平。三要选准目标品牌，加大品牌考核力度，抓住“雄狮”、“红枚王”两大本地低焦主销品牌的同时，对“软天成”、“硬红金圣”、“黄鹤楼系列”、“云烟（软紫）”、“七匹狼（纯雅）”加大上柜和推广，逐步缩小差距。
（三）积极推进营销创新，不断丰富品牌培育的方法。随着不规范经营行为的坚决禁止，品牌培育方式也日趋规范化，搭配、组合销售的传统方式已经一去不复返。这就要求客户经理要不断创新营销方式，丰富品牌培育方法。客户经理除了将自身学习到的品牌培育技能转化运用到实际工作上，或利用良好的客我关系让客户主动接受品牌上柜，还要根据客户的经营商圈、客户类型、市场类型、经营规模、经营业态等进行个性化、针对性地培育，将粗放式与精细化培育相区分，进一步提升品牌培育水平。 (新商盟网xinshangmeng.org)
四、基础工作到位
行业是一栋大厦，基础工作就是这栋大厦的地基。面对行业改革发展新的形势和任务，只有进一步加强基础工作，才能打牢推进卷烟上水平的根基，使行业发展充满活力与后劲。
1、加强客户拜访。客户经理可采用“电访、网访、实地访”三种形式，合理安排客户拜访频次，并在拜访过程中认真收集零售客户的销售及库存信息，指导客户根据销售现状、供应策略和库存情况，合理购进卷烟，保持库存结构合理。
2、”三勤“帮助客户做好卷烟陈列工作。勤动嘴多向卷烟零售客户宣传陈列的重要性，从思想上做好零售客户的正确引导；勤动手亲自整理柜台，美化陈列环境，；勤动腿加强卷烟陈列的监督检查，提高客户陈列自觉性。
3、经营指导到位。客户经理在平常的销售活动中，积极建议零售户主动去引导消费；当某些品牌卷烟发生短缺时，我们要主动向客户推荐其它同档次的卷烟，做好同档次品牌卷烟的替代工作，缓解货源不足给卷烟零售客户所带来的压力；当零售客户因库存过大而零购进时，要帮助客户合理规划卷烟库存，提前做好市场预测；时逢节假日前，则可以向零售客户推介一些中、高档卷烟，提高利润。建立健全客户经营档案，要求客户经理全面了解客户的基本情况，掌握客户的销售量、单箱销售额、重点品牌销售、重点客户的进销存等情况，并对所有客户进行专卖法规基本知识、诚信经营知识、卷烟销售基本常识、日常库存、订收货的注意事项、卷烟零售价的基本要求、防霉保管知识等方面的指导，保证经营指导到位。
4、不断夯实市场基础工作。把一级、二级督查出的经常扣罚的八大基础工作问题以及省局顾总视察吉安时指出的24个问题分门别类，查找分析，逐一对照，及时整改。结合吉安市公司销售网建基础工作“百日大会战”活动，通过分组、分片、交叉等多种模式，把容易忽视的“客户经营信息统计数据”不准、难以维护的“明码标价”等问题重点解决。
五、客户服务到位 (新商盟网xinshangmeng.org)
服务是卷烟营销网络建设的灵魂，作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为基层一线服务零售客户的主力军——客户经理，如何把服务做到零售客户的心坎上，以服务来增强批零间的“黏”性，不断提高他们的满意度，与客户共创成功，实现双赢共进的目标？
1、开展亲情化帮扶服务
国家局何泽华副局长在去年的全国卷烟销售工作会议上指出，2013年全行业要为零售客户开展亲情服务。作为客户经理要对零售客户在网上订货、电子结算、卷烟销售等环节中，给予指导帮助，及时收集客户意见，定期召开零售客户座谈会，从货源分配、卷烟营销、及烟草专卖法律法规知识等方面指导客户，帮助客户提高盈利水平。同时抓好客户经理对重点客户实施差异化、个性化服务，根据客户经理管辖客户的实际情况，确定重点帮扶对象，对卷烟零售客户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶，为他们解决生活上的实际困难，确保对社会弱势群体帮扶服务到位。
提高客户经理工作效率 力促客我共赢
