摘要：这篇文章主要介绍了浅析构建面向消费者服务体系的重点与难点,需要的朋友可以参考下,如果你喜欢还可以浏览浅析构建面向消费者服务体系的重点与难点的最新相关推荐信息。
烟草在线专稿 构建面向消费者服务体系是贯彻落实科学发展观，践行行业共同价值观的重要体现。消费者服务体系的有效创建，一方面有利于夯实市场基础，优化市场环境，引导消费，着实提高消费者的满意度。另一方面有利于巩固卷烟消费群体，扩展品牌培育氛围。如何搞好消费者服务体系创建，思路做法很多，但殊途同归，客户经理在这一过程中起着无法替代的重要作用。如何抓住工作重点，摆脱束缚，与消费者建立相互信任、互利互赢的关系，逐步把服务层面从零售客户层面向消费者层面延伸，发挥消费者服务体系在品牌培育中应有的作用，是摆在我们面前的首要任务。笔者作为基层一员，结合本地工作实际，就构建面向消费者服务体系谈几点看法：
当前构建消费者服务体系面临的主要困难
消费者对构建面向消费者服务体系的不理解，不支持，不配合。在消费者走访调查过程中发现部分消费者认为我们构建消费者服务体系是在走过场，做官样文章，在忽悠他们，不理解，不配合。在信息采集过程中，有很多消费者甚至置之不理，在拜访服务过程中，也有部分消费者对意见收集配合程度不高，应付了事。
目标消费者寻访渠道过窄，很多真正的消费者排斥在服务体系之外。目前我们对目标消费者的搜集渠道主要是从营销系统中查询重点品牌销售记录较好的零售客户，通过零售客户锁定目标品牌的消费者，从追场站柜促销中发现消费者。目标消费者的寻求手段过于简单、单一，造成重点消费者搜集范围不广，信息采集不全，在一定程度上制约了消费者服务体系的全面开展。
消费者需求差异大，服务难以统一。消费者个人由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异，形成了各种各样的偏好、兴趣，他们对卷烟品牌的保障、回馈和利益诉求各不相同。有的消费者需要礼品回馈的超值享受，有的消费者期待的是品牌售后保障的贴心感受，消费者的需求差异不同，我们在品牌物资的准备、服务策略也要因消费者而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设，给后续服务工作也带来了不少困难。(新商盟网xinshangmeng.org)
消费者档案信息变化频繁，手工维护困难。在消费者档案信息管理中，有些消费者稳定性不强，档案信息时常发生变化，如外出、戒烟等，消费者档案要即时维护更新手工操作困难。
构建消费者服务体系需重点加强的几个方面
综上所述，笔者认为，构建面向卷烟消费者服务体系，我们应着重做好以下几方面工作：
统一消费者选择标准，建立规范统一的消费者档案信息。确立统一的消费者选择标准，有利于卷烟消费者基础信息实行分类管理和终端消费者服务建设，我们在目标消费者选择过程中，要重点考虑目标品牌与地域的划分，考虑卷烟消费商圈类型、周边环境的影响，另外还要从消费者烟龄、日均卷烟消费数量、品牌忠诚度上来衡量，宁缺勿泛，要求卷烟消费者烟龄较长，且对该目标品牌是经常性和稳定性消费，日平均消费卷烟数量在同类卷烟消费群体中居高。(新商盟网xinshangmeng.org)
拓展目标消费者寻访渠道，使目标消费者搜集具有全面性和典型性。在寻求目标消费者过程中，要逐步扩展目标消费者寻找渠道，要求品牌经理，市场经理和客户经理在日常工作中，有目的性有针对性地寻访目标消费者，可以通过熟人和消费者介绍目标消费者，上门拜访企事业单位消费群体，有针对性地寻找目标消费者。同时还可以通过辖区内重大庆典活动、事件用烟、品牌推广活动广泛搜寻目标消费者。
创新服务手段和内容，全方位满足消费者服务需求。服务手段单一化容易导致消费者的疲劳而降低配合程度甚至消费者流失。在消费者服务工作过程中，要使用有创意的营销推广手段超越消费者的需求欲望，以规范化、合理化、及时化的品牌服务手段，全方位、多角度地满足消费者的需求，使消费者对卷烟品牌的形象，竟争能力，营销理念，服务水平给予认同，进而调整品牌宣传的方向和深度，尽快拉近同消费者的距离，使其成为忠实的消费者，从而达到扩大销售，占领市场的目的。
搭建消费者档案数据库信息化平台，促进卷烟消费者档案信息高效管理。档案数据信息化管理能更加快捷方便地查找、更新和维护卷烟消费者基础信息，因此，要针对当前卷烟消费者档案信息手工维护困难的问题，集成档案数据库管理系统，使消费者档案信息管理向精细化、标准化迈进。
构建消费者服务体系是一项长期的、细致的、很有挑战性的工作，需要零售客户和消费者的广泛支持。虽然目前仍还存在着一些问题和难度，但是只要我们工作人员从细节处着手，以优质的服务、体贴的心怀灵活处置，并施以足够的耐心和信心，取得消费者的理解、支持和配合，随着经济的发展，现代化技术手段的进一步成熟，构建消费者服务体系一定会得到顺利推进。(新商盟网xinshangmeng.org)
浅析构建面向消费者服务体系的重点与难点
